Pengaruh Mutu Layanan, Electronic Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Kinerja Mahasiswa Program Magister di Sekolah Pascasarjana IPB

Abstract

Sekolah Pascasarjana IPB (SPs IPB) adalah salah satu lembaga pendidikan tinggi negeri yang berada di bawah IPB dan merupakan sekolah pascasarjana pertama yang ada di Indonesia dimulai pada tahun 1975. Saat ini, perguruan tinggi lain juga membuka program-program pascasarjana sejenis dan membuat persaingan antar perguruan tinggi program-program pascasarjana sangat ketat. SPs IPB meskipun memiliki pengalaman dan merupakan salah satu yang tertua di Indonesia tidak serta merta dapat dengan mudah dalam memenangkan persaingan tersebut. Untuk dapat mengatasi persaingan tersebut, SPs IPB perlu menerapkan standar manajemen mutu (SMM) kepada mahasiswa dengan menerapkan ISO 9001 2015. Manajemen mutu sudah dilakukan oleh SPs IPB, namun di masa pandemi Covid-19, SPs IPB menghadapi persoalan dalam komunikasi dengan mahasiswa secara tidak langsung dan menyebabkan layanan kurang optimal, ehingga ada perubahan persepsi yang diterima mahasiswa terhadap layanan. Dengan perubahan tersebut, saat ini respon mahasiswa terhadap layanan yang diterima tidak dapat disampaikan secara langsung, akan tetapi disampaikan melalui electronic word of mouth (E-WOM). Karakteristik E-WOM yang mudah menyebar, akan sangat efektif untuk meningkatkan ataupun menurunkan brand image dari sebuah perguruan tinggi Reputasi SPs IPB yang saat ini terbentuk melalui ranking IPB baik nasional maupun internasional memberikan peningkatan terhadap brand image yang positif. Seperti the quacquarelli symonds world university rankings (QS WUR) by Subject yang telah mengeluarkan daftar kampus terbaik sejagat berdasarkan kategori disiplin ilmu/jurusan dan mengevaluasi 4.500 perguruan tinggi di dunia pada 48 bidang keilmuan (Topuniversities 2021). Dari hasil pemeringkatan tersebut, IPB berada dalam satu grup (Ranking 51 – 100) berdasarkan subyek bidang pertanian dan kehutanan dengan Yale University, Sydney University, Universitas Putra Malaysia (UPM), Hokkaido University, dan beberapa perguruan tinggi ternama lainnya. SPs IPB secara langsung memberikan kontribusi terhadap penilaian tersebut, salah satunya melalui syarat publikasi ilmiah melalui surat edaran Nomor 13143/IT3.S1/HK Tahun 2019 tentang kewajiban publikasi bagi mahasiswa program magister dan doktor di SPs IPB. Selain dari ranking IPB, brand image SPs IPB yang terbentuk adalah status akreditasi. Akreditasi merupakan indikator penting yang menggambarkan mutu penyelenggaraan pendidikan di suatu program studi (Prodi). Pada tahun 2021 terdapat 85% (61) program studi magister dan 80% (37) program studi doktor yang telah terakreditasi A (KMMAI 2021) Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan mahasiswa program magister terhadap mutu layanan pendidikan di SPs IPB dan menganalisis pengaruh mutu layanan, E-WOM, brand image terhadap kepuasan dan kinerja mahasiswa program magister di SPs IPB serta merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan kinerja mahasiswa di SPs IPB. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian secara umum, mahasiswa merasakan sangat puas terhadap mutu layanan SPs IPB dan beranggapan bahwa layanan SPs IPB dirasakan sudah baik oleh mahasiswa dengan nilai CSI lebih dari 80% pada aspek assurance, reliability, responsiveness, empathy dan tangible. Dari hasil analisis tingkat kepentingan juga menunjukkan indikator yang penting dan mendapatkan prioritas untuk ditingkatkan karena tingkat kepentingannya jauh lebih tinggi adalah ketersediaan akses internet di dalam kampus, proses pembimbingan konsisten, SPs IPB memberikan kemudahan dan tanggap terhadap layanan administrasi secara online (daring) dan offline (luring), kesigapan staf tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa dan waktu penyelesaian pengajuan layanan akademik yang tepat waktu. Hasil analisis SEM PLS secara teoritis mengkonfirmasi bahwa sesuai bukti empiris terdapat pengaruh signifikan dan positif mutu layanan (responsiveness, empathy dan assurance) terhadap kepuasan; E-WOM dan brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan; Mutu layanan (reliability dan empathy) berpengaruh signifikan dan positif terhadap kinerja mahasiswa; mutu layanan (responsiveness) berpengaruh signifikan dan negatif terhadap kinerja mahasiswa; brand image dan kepuasan berpengaruh terhadap kinerja mahasiswa.