Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Online Kartu Kredit BRI menggunakan Metode Servqual

Abstract

INSAN PUTRA. Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Online Kartu Kredit BRI menggunakan Metode Servqual. Dibimbing oleh ARIEF DARYANTO dan BUNASOR SANIM. Dalam masa Pandemic covid-19, Bank Indonesia memerintahkan Penerbit Kartu Kredit dapat menetapkan dan menerapkan kebijakan yang ditujukan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan proses pemasaran Kartu Kredit. Oleh karena itu Bank BRI telah menerapkan penggunaan aplikasi online sebagai salah satu channel pemasaran kartu kredit untuk memudahkan customer dalam mengajukan kartu kredit. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan adalah dengan melakukan pengukuran dan analisis terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri bagi kepuasan pelanggan. Pengukuran persepsi pelanggan ini menjadi sangat penting guna menentukan kriteria dan faktor-faktor apa saja yang perlu ditingkatkan untuk kepentingan inovasi dan perbaikan pelayanan perusahaan. Terdapat beberapa kerangka kerja pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kualitas suatu layanan. Kelima dimensi pengukuran yang ada dalam Servqual meliputi dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan empathy Penelitian bertujuan dengan kualitas layanan yang diberikan apakah telah cukup memberikan pemahaman terhadap calon customer sehingga terjadi peningkatan dalam jumlah kartu kredit di Bank BRI serta layanan seperti apa yang diharapkan oleh customer pada aplikasi online kartu kredit BRI. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif analis dengan pengumpulan data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, metode pengambilan sampel menggunakan metode servqual, skala likert, SEM amos 18. Hasil penelitian menunjukan kualitas layanan dalam aspek Assurance atau jaminan sangat mempengaruhi kepuasan customer dalam menggunakan layanan aplikasi online kartu kredit BRI, sedangkan kualitas layanan lainnya seperti Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Empathy tidak berpengaruh positif dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Dari hasil analisis diketahui bahwa masih banyak dimensi pelayanan yang tercermin dari indikator-indikator layanan yang perlu untuk dilakukan perbaikan oleh manajemen Bank BRI dalam rangka meningkatkan kepuasan customer.