Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Cafe Infinity Coffee

Abstract

Bisnis cafe dan restoran merupakan salah satu bisnis paling kompetitif dan memiliki pasar yang cukup besar di Jakarta. Dalam hal ini pemilik restoran harus mengetahui keinginan serta preferensi dari pembelinya. Penelitian ini dilaksanakan di salah satu cafe di Jakarta “Infinity coffee”, penelitian ini dilakukan dengan mengidentifikasi karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, serta loyalitas konsumen. Menerapkan analisis kepuasan konsumen dalam bisnis Infinity coffee bisa meningkatkan pemahaman mengenai apa yang diinginkan konsumen Infinity coffee dan bisa meningkatkan kualitas pelayanan Infinity coffee berdasarkan hasil penelitian. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis deskriptif, Important Performance Analysis (IPA), dan Consumer Satisfaction Index (CSI) serta analisis korespondensi. Hasil penelitian ini menunjukan seluruh indeks kepuasan pelayanan Infinity coffee untuk seluruh aspek berada diatas 80% yang berarti nilai tersebut masuk dalam kategori puas. Namun demikian, pada diagram pencar IPA terlihat bahwa terdapat atribut dengan tingkat kepentingan tinggi yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu atribut terpenting yang jadi prioritas perbaikan adalah atribut kelengkapan sarana pendukung dan fasilitas fisik yang memadai. Metode yang digunakan terbukti cukup tepat dalam menguji tingkat kepuasan konsumen serta mengetahui lebih karakteristik konsumen.

Cafe and restaurant businesses are some of the most competitive businesses and have a sizeable market in Jakarta. In this case, the restaurant owner must know the wishes and preferences of the buyer. This research was conducted in one of the cafes in Jakarta "Infinity coffee", this study was conducted to identify consumer characteristics, customer satisfaction, and consumer loyalty. Applying customer satisfaction analysis in the Infinity coffee business can increase understanding of what Infinity coffee consumers want and improve the quality of Infinity coffee services based on research’s results. The analytical methods used in this study are descriptive analysis, Important Performance Analysis (IPA), and the Consumer Satisfaction Index (CSI) as well as correspondence analysis. The results of this study indicate that the entire Infinity coffee service satisfaction index for all aspects is above 80%, which means that the value is included in the satisfied category. However, the IPA scatter diagram shows that there are attributes with a high level of importance that need to be improved in terms of service quality. One of the most important attributes that become a priority for improvement is the attribute of completeness of supporting facilities and adequate cutlery. The Method that used was proven to be successful in examine level of consumer satisfaction also to know more about the characteristic of the consumer.