Pengaruh Benefit Offered dan Customer Experience terhadap Penggunaan Ulang Mobile Banking melalui Customer Satisfaction dan Trust

Abstract

Mobile banking merupakan layanan perbankan secara elektronik yang mengalami perkembangan yang sangat pesat. Dengan adanya kemudahan layanan elektronik ini, nasabah bank dapat mengecek saldo, transfer uang, pembelian, pembayaran transaksi dan bisnis lainnya sesuai dengan instruksi bank yang dikirimkan melalui telepon seluler. Pandemi COVID-19 memaksa perbankan untuk cepat melakukan inovasi dan penetrasi digital, agar perusahaan lebih efisien dan bisnis tetap dapat tumbuh. Mobile banking menjadi tulang punggung bank untuk tetap dapat tumbuh ditengah pandemi. Selain itu, mobile banking menjadi jawaban perubahan teknologi dan untuk mengantisipasi kompetitor, seperti e-commerce dan financial technology (fintech) yang sedang agresif mengembangkan digitalnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh benefit offered dan customer experience terhadap penggunaan ulang mobile banking melalui customer satisfaction dan trust dan merumuskan implikasi manajerial serta strategi marketing alternatif untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah pada mobile banking. Penelitian ini melibatkan 280 responden yang dipilih dengan teknik judgemental sampling dengan kriteria responden yang telah ditentukan sebelumnya. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebar secara online. Analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan LISREL versi 8.80 dan analisis SWOT untuk merumuskan strategi peningkatan penggunaan ulang mobile banking. Hasil penelitian menunjukkan bahwa benefit offered dan customer experience berpengaruh signifikan positif terhadap satisfaction. Selanjutnya, satisfaction berpengaruh signifikan terhadap trust dan reuse intention, dan trust berpengaruh signifikan terhadap reuse intention. Strategi yang sudah sejalan, antara lain desain mobile banking BSI yang sudah kekinian dan tampil lebih fresh untuk Generasi Milenial. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah tetap mempertahankan fitur islami yang lebih mendalam, agar nasabah bisa lebih baik dalam menjalankan ritual ibadahnya. Selain itu, fitur sosial juga perlu dipertahankan agar menjadi pembeda dengan mobile banking lainnya yang nasabahnya tidak hanya memikirkan diri sendiri, tapi juga berbagi dengan orang lain yang dikelola oleh lembaga profesional dan tepat sasaran. Terakhir, perlu kolaborasi dengan fintech seperti (Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Gojek, Grab, Ovo, Linkaja, dan lain-lain), agar pemasaran mobile banking BSI semakin masif dan dapat dinikmati semua kalangan.