Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri

Abstract

Persaingan antara perusahaan pada era globalisasi ini semakin tajam, perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Oleh sebab itu, perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi standar pelayanan yang diberikan BSM kepada nasabah, menganalisis atribut mana yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan oleh BSM, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BSM, dan mengetahui urutan peringkat atribut yang harus diperhatikan untuk dilakukan perbaikan yang memiliki nilai potensial. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BSM mencapai nilai 76,59%, artinya secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kinerja pelayanan BSM. Dalam menjaga loyalitas pelanggan, atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yaitu atribut tersedianya informasi di BSM yang dapat dimanfaatkan dan diketahui nasabah, memberikan fitur-fitur yang lengkap dalam pelayanan digital, dan nasabah tidak terlalu lama menunggu pelayanan. Selain itu, atribut yang memiliki nilai potensi berdasarkan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) diatas rata-rata yang dimulai dari atribut yang memiliki nilai PGCV yang paling tinggi.

Competition between companies in this era of globalization is getting sharper, attention to customer satisfaction and dissatisfaction has been getting bigger, many parties are paying attention to this. Therefore, companies must place an orientation on customer satisfaction as the main goal. This study aims to identify the service standards provided by BSM to customers, analyze which attributes are the top priority for BSM improvements, analyze the level of customer satisfaction with BSM service quality, and determine the ranking order of attributes that must be considered for improvements that have potential value. The results of the Customer Satisfaction Index (CSI) analysis showed that the value of service quality on BSM customer satisfaction reached a value of 76.59%, meaning that overall customers were satisfied with BSM service performance. In maintaining customer loyalty, the attributes that need to be prioritized for improvement are based on Importance Performance Analysis (IPA), namely the attributes of information available in BSM that customers can use and know, provide complete features in digital services, and customers do not wait too long. service. In addition, attributes that have a potential value based on the Potential Gain in Customer Value (PGCV) index are above the average starting from the attribute that has the highest PGCV value.