Pengaruh Self-esteem dan Pencarian Informasi terhadap Perilaku Komplain dan Word of Mouth Konsumen Indonesia

Abstract

Perilaku komplain dan Word of Mouth (WOM) adalah salah satu dimensi keberdayaan konsumen yang perlu ditingkatkan di Indonesia karena kondisi pasar global yang semakin kompleks. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh self-esteem dan pencarian informasi terhadap perilaku komplain konsumen dan word of mouth konsumen di Indonesia. Data berasal dari penelitian berjudul "Pemetaan Indeks Pemberdayaan Konsumen (IKK) di Indonesia pada 2016-2017" dengan 2100 responden. Penelitian ini menggunakan teknik multistage random sampling secara sistematic random sampling. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling menggunakan LISREL 8.8. Temuan menunjukkan bahwa variabel pencarian informasi, perilaku komplain dan WOM masih relatif rendah, sedangkan self-esteem memiliki kategori sedang. Tidak ada perbedaan signifikan berdasarkan jenis kelamin dalam pencarian informasi dan perilaku komplain, namun terdapat perbedaan signifikan pada self-esteem dan WOM. Hasil juga mengonfirmasi bahwa self-esteem dan pencarian informasi memengaruhi perilaku komplain dan word of mouth.