Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa IPB University sebagai Nasabah Bank XXX

Abstract

Bank XXX sebagai salah satu perbankan terbesar di Indonesia, banyak menjalin kerjasama dengan institusi pendidikan di Indonesia, salah satunya adalah IPB University. Bentuk kerjasama yang dilakukan tersebut merupakan salah satu upaya yang saling menguntungkan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa IPB University sebagai nasabah Bank XXX, mengidentifikasi indikator yang menjadi prioritas utama mahasiswa IPB University untuk meningkatkan kepuasan, dan mengidentifikasi tingkat kepuasan mahasiswa IPB University. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation modelling-partial least square (SEM-PLS), importance perfomance analysis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa peubah reliability dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap peubah kepuasan pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik, serta peubah empathy dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap peubah loyalitas pelanggan dengan kriteria kebaikan cukup baik. Indikator yang menjadi prioritas utama adalah ketanggapan pelayanan, dan pelayanan yang merata. Secara keseluruhan, mahasiswa IPB University merasa sangat puas terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak Bank XXX dengan tingkat kepuasan sebesar 86.13%.