Analisis Kepuasan Pasien Poliklinik IPB Dramaga Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality

Abstract

Institut Pertanian Bogor (IPB) sebagai suatu institusi penyelenggara pendidikan memberikan fasilitas kesehatan untuk civitas akademika dan masyarakat di lingkar kampus IPB. Salah satunya adalah poliklinik IPB Dramaga. Poliklinik IPB Dramaga seringkali mengalami kesulitan dalam mengukur tingkat kepuasan dari pasien. Pengukuran tingkat kepuasan pasien poliklinik IPB Dramaga perlu dilakukan agar poliklinik dapat melakukan koreksi terhadap kinerjanya dan mengidentifikasi hal-hal yang harus diperbaiki maupun ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Implikasi manajerial yang diberikan dalam penelitian ini memberikan saran dan hal-hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pasien poliklinik IPB Dramaga. Metode yang digunakan dalam mengukur tingkat kepuasan adalah metode Fuzzy Service Quality, faktor-faktor yang menjadi prioritas perbaikan dapat diketahui melalui pengkombinasian diagram Importance Performance Analysis (IPA), dan loyalitas pasien dapat diketahui melalui analisis Net Promoter Score (NPS). Hasil yang didapatkan dari Fuzzy Service Quality menunjukan bahwa nilai kepuasannya berada dalam rentang 7.781 – 9.184. Nilai tersebut menunjukan bahwa pasien polikliknik IPB Dramaga cukup sudah puas terhadap layanan yang diberikan oleh poliklinik IPB Dramaga. Namun demikian nilai kepentingan berada dalam rentang 8.596 – 9.877, nilai ini lebih besar daripada nilai kepuasannya. Sehingga nilai gap yang dihasilkan adalah negatif dengan rentang nilai -1.386 sampai -0.596. Dimensi yang menjadi prioritas perbaikan adalah dimensi kehandalan. Dimensi ini membahas mengenai pelayanan dari petugas kesehatan. Pasien yang berkunjung ke poliklinik IPB Dramaga cukup loyal. Hal ini ditunjukan oleh nilai NPS sebesar 2%, yang terdiri atas 19% pasien promoters, dan 17% pasien detractors. Namun demikian yang perlu diperhatikan adalah mayoritas pasien merupakan tipe pasien passives sebanyak 64%.