Analisis Kepuasan Pelayanan Publik Dinas-Dinas di Kota Bogor.

Abstract

Penentuan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan sebagai salah satu cara meningkatkan kualitas pelayanan dinas-dinas di Kota Bogor. Analisis IPA dan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Pemilihan dinas menggunakan purposive sampling menghasilkan empat dinas yang terdiri dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Perhubungan, Dinas Perumahan dan Pemukiman, serta Dinas Sosial. Secara umum pengunjung cukup puas terhadap pelayanan Dinas Kota Bogor dengan indeks CSI sebesar 72.86%. Pengunjung dinilai cukup puas dengan pelayanan yang diberikan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dinas Perhubungan serta Dinas Perumahan dan Pemukiman, dengan indeks CSI berturut-turut sebesar 70.09%, 72.95%, dan 76.61%, bahkan sangat puas dengan pelayanan Dinas Sosial dengan indeks CSI 81.56%. Aspek yang dinilai dari indikator literasi TIK di dalam penelitian ini lebih pada penggunaan laptop atau komputer. Terdapat enam indikator literasi TIK, yaitu access, manage, integrate, evaluate, create, dan communication. Nilai rata-rata indikator evaluate untuk responden setiap dinas sudah berada di atas angka 50%. Walapun begitu, kemampuan pengunjung dalam menggunakan teknologi informasi komunikasi menunjukan bahwa sebagian besar pengunjung (60%) masih memiliki literasi TIK yang rendah. Penelitian ini juga menunjukkan literasi TIK berhubungan dengan tingkat pendidikan dan usia responden. Kemampuan pengunjung dalam menggunakan TIK meningkat sejalan dengan semakin tingginya tingkat pendidikan yang ditamatkan, dan lebih tinggi pada rentang usia 17-39 tahun.