Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengunjung KFC Menggunakan Model ACSI (Studi kasus: Pengunjung KFC Taman Topi Bogor)

Abstract

American Customer Satisfaction Index (ACSI) merupakan salah satu alat untuk mengukur indeks kepuasan secara nasional. Konsep ACSI ini mulai berkembang di Amerika Serikat pada tahun 1994. Meskipun digunakan pada skala besar, ACSI juga digunakan pada skala mikro yaitu pada perusahaan-perusahaan teltentu. Penelitian ini menerapkan model ACSI untuk mengukur tingkat kepuasan pada PT. Fastfood Indonesia, Tbk khususnya pada KFC Taman Topi Bogor. Model ACSI dianalisis dengan model persamaan struktural. Pada model ACSI ini terdapat beberapa peubah laten yang saling berkaitan yaitu harapan konsumen (Customer expectation), kualitas produk (Perceived quality), nilai produk (Perceived value), kepuasan konsumen (ACSI), komplain konsumen (Customer complain), dan loyalitas konsumen (Customer loyalty). Masingmasing peubah laten dijelaskan oleh peubah indikatornya. Hasil evaluasi kecocokan model diperoleh bahwa nilai OFI dan AOFI masing-masing sebesar 0.9973 dan 0.9961, serta RMSEA sebesar 0.1224. Model persamaan struktural yang diperoleh telah menunjukkan model yang cukup baik dengan nilai OFI dan AOFI yang cukup tinggi meskipun RMSEA tidak memenuhi nilai yang disarankan. Model yang diperoleh menunjukkan kepuasan konsumen (ACSI) mempunyai hubungan yang positif dengan tiga faktor utama penentunya yaitu harapan konsumen (Customer expectation), kualitas yang diterima (Perceived quality) dan niJai yang diterima (Perceived value) . Hal ini dapat ditunjukkan dengan koefisien lintas masing-masing sebesar 0.02, 0.92 dan 0.05. Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh kualitas yang diterima (Perceived quality), dan memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen. Indeks kepuasan terhadap KFC ini adalah sebesar 79.77 pada skala 100.