Pengaruh E-servqual, Brand Trust, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty pada Aplikasi Traveloka

Abstract

Indonesia sebagai negara kepulauan yang kaya akan keindahan alam dan budaya, menawarkan potensi pariwisata yang tak tertandingi untuk dapat meningkatkan ekonomi negara. Traveloka sebagai online travel agent (OTA) terpopuler memiliki peran penting dalam dunia pariwisata nasional. Traveloka mengalami peningkatan konsumen yang tidak signifikan dibanding OTA lain. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh e-service quality, brand trust, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada aplikasi Traveloka. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) untuk mengevaluasi hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan brand trust. Selain itu, customer satisfaction dan brand trust juga terbukti berpengaruh positif terhadap customer loyalty. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan e-service quality, brand trust, dan customer satisfaction merupakan strategi penting bagi Traveloka dalam mempertahankan loyalitas pengguna di pasar yang kompetitif. Implikasi dari penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar untuk pengembangan strategi pemasaran yang lebih efektif di industri online travel agent.

Indonesia, as an archipelagic country rich in natural and cultural beauty, offers unrivaled tourism potential to improve the country's economy. Traveloka as the most popular online travel agent (OTA) has an important role in the world of national tourism. Traveloka experienced an insignificant increase in consumers compared to other OTAs. Therefore, this research aims to analyze the influence of e-service quality, brand trust, and customer satisfaction on customer loyalty in the Traveloka application. The method used in this research is descriptive analysis and Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) to evaluate the relationship between variables. The research results show that e-service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and brand trust. Apart from that, customer satisfaction and brand trust have also been proven to have a positive effect on customer loyalty. These findings indicate that increasing e-service quality, brand trust, and customer satisfaction are important strategies for Traveloka in maintaining user loyalty in a competitive market. The implications of this research can be used as a basis for developing more effective marketing strategies in the online travel agent industry.