http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/78144 Master Theses on Business 2026-09-16T04:18:16Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/179746 Pengaruh Customer Relationship Management dan Keamanan Layanan terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Mobile Banking Resikca, Andari Industri perbankan Indonesia terus mengalami transformasi digital, hal ini terlihat dari meningkatknya volume transaksi digital banking nasional sebesar 263% selama tahun 2021 hingga tahun 2025. Perkembangan layanan digital perbankan tersebut mendorong semakin tingginya penggunaan mobile banking di kalangan nasabah. Ketatnya persaingan super app menuntut BNI membangun loyalitas nasabah, salah satunya melalui customer relationship management (CRM) yang baik dan keamanan layanan yang terpercaya. Penelitian ini menganalisis apakah CRM dan keamanan layanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna Wondr by BNI, apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, serta merumuskan implikasi manajerial bagi BNI. Objek penelitian adalah nasabah BNI Wilayah Jakarta Kota yang aktif menggunakan layanan mobile banking “Wondr” yang berdomisili wilayah Jabidetabek. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 400 responden. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dari CRM dan keamanan layanan sebagai variabel independen dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis penelitian diterima dimana CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, keamanan layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, CRM dan keamanan layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah. CRM dan keamanan layanan sama-sama meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas. BNI disarankan memperkuat CRM yang terintegrasi dan berbasis data, menjadikan keamanan digital (enkripsi, autentikasi berlapis, monitoring real-time) sebagai prioritas, serta rutin mengevaluasi kepuasan nasabah melalui survei dan penanganan keluhan yang responsif. Penelitian selanjutnya disarankan menambahkan variabel lain (kualitas layanan, kepercayaan, citra perusahaan) serta memperluas objek dan wilayah penelitian agar hasil lebih general.; Indonesia's banking industry continues to undergo digital transformation, as reflected in the 263% increase in national digital banking transaction volume between 2021 and 2025. This development in digital banking services has driven increasingly higher use of mobile banking among customers. The intense competition among super apps requires BNI to build customer loyalty, partly through strong customer relationship management (CRM) and trustworthy service security. This study analyzes whether CRM and service security affect the satisfaction and loyalty of Wondr by BNI users, whether customer satisfaction affects customer loyalty, and formulates managerial implications for BNI. The object of the study is BNI customers in the Jakarta Kota area who actively use the “Wondr” mobile banking service and reside in the Jabodetabek area. This study uses a quantitative method, with data collected through questionnaires distributed to 400 respondents. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) with SmartPLS software, to test the direct and indirect effects among variables, with CRM and service security as independent variables, customer satisfaction as a mediating variable, and customer loyalty as the dependent variable. The results show that all research hypotheses were accepted: CRM has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, service security has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, and customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty. In addition, CRM and service security also have a significant indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. CRM and service security both improve customer satisfaction and loyalty, with customer satisfaction being the most dominant factor in shaping loyalty. BNI is advised to strengthen integrated, data-driven CRM, prioritize digital security (encryption, multi-factor authentication, real-time monitoring), and regularly evaluate customer satisfaction through surveys and responsive complaint handling. Future research is recommended to add other variables (service quality, trust, corporate image) and to expand the research object and area for more generalizable results. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/179742 Faktor – Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan di TikTok Shop: Integrasi Elaboration Likelihood Model (ELM) dan E-Service Quality Melalui Kepuasan Jazuli, Yasmin Rahima Perkembangan social commerce telah mengubah pola pencarian produk dari search-based commerce menjadi discovery-based commerce, yaitu konsumen menemukan produk melalui konten, rekomendasi kreator, dan siaran langsung. TikTok Shop mengintegrasikan hiburan, interaksi, informasi, dan transaksi dalam satu platform melalui konsep shoptainment. Kategori kecantikan memiliki kontribusi transaksi tinggi karena sangat bergantung pada konten visual, ulasan kreator, dan demonstrasi produk. Namun, pembelian yang dipicu konten dan promosi belum tentu diikuti pengalaman layanan yang sesuai harapan, sehingga pembelian ulang dan loyalitas tidak terbentuk secara otomatis. Penelitian ini bertujuan menganalisis karakteristik konsumen, menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas informasi, kredibilitas kreator, dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis peran mediasi kepuasan pelanggan, serta merumuskan rekomendasi strategis. Penelitian mengintegrasikan Elaboration Likelihood Model untuk menjelaskan pemrosesan informasi persuasif melalui kualitas informasi dan kredibilitas kreator, serta eservice quality untuk menjelaskan evaluasi konsumen terhadap layanan digital selama transaksi dan pascapembelian. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei daring terhadap 147 responden yang dipilih dengan purposive sampling. Responden berusia minimal 18 tahun, aktif menggunakan TikTok di Indonesia, membeli produk kecantikan melalui TikTok Shop dalam tiga bulan terakhir, serta telah menerima dan menggunakan produk. Data dianalisis menggunakan PLS-SEM dengan Smart PLS 4.0. Responden didominasi perempuan usia 18 sampai 29 tahun, terutama pelajar dan karyawan, dengan intensitas pembelian sedang dan pengeluaran produk kecantikan yang relatif terkontrol. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kredibilitas kreator dan e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas informasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas dan menjadi satu-satunya variabel yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga memediasi pengaruh kredibilitas kreator dan e-service quality terhadap loyalitas, tetapi tidak memediasi pengaruh kualitas informasi. Temuan ini menunjukkan bahwa konten dan kreator membentuk ekspektasi awal, sedangkan pengalaman layanan yang memuaskan menjadi dasar pembentukan loyalitas. Rekomendasi penelitian menekankan peningkatan respons layanan dan penanganan keluhan, penguatan kredibilitas kreator melalui seleksi dan sertifikasi, standardisasi informasi produk, serta pengembangan pengingat pembelian ulang dan program loyalitas lintas penjual. Temuan ini menunjukkan bahwa konten membentuk ekspektasi, sedangkan pengalaman layanan yang memuaskan membentuk loyalitas. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/179735 Determinan Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Telekomunikasi di Bursa Efek Indonesia Zahra, Fatimah Pesatnya perkembangan infrastruktur digital, peningkatan kebutuhan layanan data, serta implementasi teknologi jaringan baru mendorong kebutuhan investasi yang tinggi pada industri telekomunikasi. Karakteristik industri yang padat modal tersebut menuntut perusahaan untuk menjaga keseimbangan antara likuiditas, efisiensi pengelolaan modal kerja, struktur pendanaan, dan investasi agar mampu mempertahankan kinerja keuangan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh likuiditas dan ukuran perusahaan terhadap kinerja keuangan, menguji peran Cash Conversion Cycle (CCC) sebagai variabel mediasi, serta mengidentifikasi perbedaan karakteristik pengelolaan modal kerja antara perusahaan telekomunikasi seluler dan non-seluler. Leverage dan intensitas belanja modal yang diproksikan dengan Capital Expenditure to Assets (CAPEXA) digunakan sebagai variabel kontrol. Penelitian menggunakan data panel enam perusahaan telekomunikasi yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia selama periode 2015–2025 dengan total 66 observasi. Sampel terdiri atas tiga perusahaan seluler dan tiga perusahaan non-seluler. Analisis dilakukan menggunakan regresi data panel dengan Fixed Effect Model (FEM), sedangkan pengaruh tidak langsung diuji menggunakan Uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa likuiditas yang diproksikan dengan CR berpengaruh positif dan signifikan terhadap ROA, sedangkan leverage berpengaruh negatif dan signifikan terhadap ROA. CCC menunjukkan hubungan negatif terhadap ROA dengan tingkat signifikansi marginal pada taraf 10 persen. Sementara itu, ukuran perusahaan dan CAPEXA tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap ROA. Pada persamaan CCC, CR dan ukuran perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap CCC pada kelompok perusahaan non-seluler. Interaksi antara ukuran perusahaan dan dummy sektor menunjukkan pengaruh negatif dan signifikan, yang mengindikasikan adanya perbedaan hubungan antara ukuran perusahaan dan CCC pada perusahaan seluler dan non-seluler. Pada perusahaan non-seluler, peningkatan ukuran perusahaan cenderung memperpanjang CCC, sedangkan pada perusahaan seluler pengaruh tersebut menjadi lebih rendah dan berbalik arah. Perbedaan tersebut mencerminkan karakteristik model bisnis, pola penerimaan kas, serta mekanisme penagihan yang berbeda antara kedua kelompok perusahaan. Hasil Uji Sobel menunjukkan bahwa CCC tidak terbukti memediasi hubungan antara likuiditas dan ROA. Sementara itu, pengaruh tidak langsung ukuran perusahaan terhadap ROA melalui CCC menunjukkan indikasi mediasi yang lemah dan hanya signifikan secara marginal pada taraf 10 persen. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kinerja keuangan perusahaan telekomunikasi tidak hanya ditentukan oleh besarnya sumber daya yang dimiliki, tetapi juga oleh kemampuan perusahaan dalam mengelola likuiditas, siklus kas, struktur pendanaan, serta investasi secara efisien sesuai dengan karakteristik model bisnis masing-masing perusahaan.; The rapid development of digital infrastructure, increasing demand for data services, and the implementation of new network technologies have driven substantial investment requirements in the telecommunications industry. The capital-intensive nature of the industry requires companies to maintain an appropriate balance between liquidity, working capital efficiency, financing structure, and investment to sustain financial performance. This study aims to analyze the effects of liquidity and firm size on financial performance, examine the mediating role of the Cash Conversion Cycle (CCC), and identify differences in working capital management characteristics between cellular and non-cellular telecommunication companies. Leverage and capital expenditure intensity, measured by Capital Expenditure to Assets (CAPEXA), are included as control variables. The study employs panel data from six telecommunication companies listed on the Indonesia Stock Exchange during the 2015–2025 period, resulting in 66 observations. The sample consists of three cellular and three non-cellular companies. Panel data regression using the Fixed Effect Model (FEM) is employed, while indirect effects are evaluated using the Sobel Test. The results indicate that liquidity, measured by the Current Ratio (CR), has a positive and significant effect on Return on Assets (ROA), whereas leverage has a negative and significant effect on ROA. The CCC shows a negative relationship with ROA, with marginal significance at the 10 percent level. Firm size and CAPEXA, meanwhile, do not have statistically significant effects on ROA. In the CCC equation, CR and firm size have positive and significant effects on the CCC for non-cellular companies. The interaction between firm size and the sector dummy has a negative and significant effect, indicating that the relationship between firm size and the CCC differs between cellular and non-cellular companies. An increase in firm size tends to lengthen the CCC among non-cellular companies, while the effect becomes smaller and reverses direction among cellular companies. This difference reflects variations in business models, cash collection patterns, and billing mechanisms between the two groups. The Sobel Test indicates that the CCC does not mediate the relationship between liquidity and ROA. Meanwhile, the indirect effect of firm size on ROA through the CCC provides only weak evidence of mediation and is marginally significant at the 10 percent level. Overall, the findings suggest that the financial performance of telecommunication companies is determined not merely by the amount of resources available, but also by the ability to efficiently manage liquidity, cash cycles, financing structures, and investment in accordance with the characteristics of each company's business model. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/179734 Strategi Pengembangan Bisnis Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata Bogor Berliana, Rionaldi Rizki Sektor pariwisata di Kabupaten Bogor menunjukkan perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan meningkatnya jumlah wisatawan domestik dan bertambahnya jumlah usaha di bidang pariwisata, termasuk restoran, rumah makan, dan kafe. Perkembangan tersebut mendorong munculnya konsep restoran wisata alam sebagai salah satu amenitas yang mendukung pengalaman wisata. Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata merupakan salah satu restoran yang mengusung konsep wisata alam dengan mengombinasikan kuliner khas Bali dan suasana lingkungan yang asri. Namun demikian, restoran ini mengalami penurunan pendapatan meskipun kawasan wisata masih memiliki jumlah pengunjung yang relatif tinggi. Kondisi tersebut mengindikasikan bahwa penurunan pendapatan tidak hanya dipengaruhi oleh jumlah pengunjung, tetapi juga dapat disebabkan oleh ketidaksesuaian strategi bisnis dengan kebutuhan dan preferensi konsumen, kurang optimalnya nilai yang ditawarkan, efektivitas saluran pemasaran, hubungan dengan pelanggan, maupun perubahan lingkungan bisnis. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kondisi bisnis restoran berdasarkan perspektif konsumen, mengevaluasi kinerja atribut layanan, menganalisis faktor internal dan eksternal, serta merumuskan strategi prioritas pengembangan bisnis Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata. Penelitian menggunakan pendekatan mixed methods dengan memanfaatkan data primer dan data sekunder. Identifikasi kondisi bisnis Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata dilakukan melalui wawancara semi-terstruktur kepada pihak internal restoran dengan mengacu pada sembilan elemen Business Model Canvas (BMC), yaitu customer segments, value propositions, channels, customer relationships, revenue streams, key resources, key activities, key partnerships, dan cost structure. Analisis kesembilan elemen tersebut digunakan untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai model bisnis restoran, baik dari aspek pelanggan maupun aspek internal dan operasional bisnis. Evaluasi kinerja atribut layanan dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan hasil survei terhadap 60 responden konsumen yang dipilih secara purposive sampling. Selanjutnya, analisis lingkungan internal dan eksternal dilakukan menggunakan Internal Factor Evaluation (IFE) dan External Factor Evaluation (EFE) berdasarkan penilaian tujuh responden pakar. Hasil analisis IFE dan EFE dipetakan ke dalam Internal-External (IE) Matrix untuk menentukan posisi strategis perusahaan, sedangkan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) digunakan untuk menentukan strategi prioritas pengembangan bisnis restoran. Hasil identifikasi menggunakan sembilan elemen Business Model Canvas menunjukkan bahwa model bisnis Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata telah memiliki fondasi yang cukup kuat sebagai restoran wisata alam dengan konsep kuliner khas Bali dan pengalaman bersantap dalam lingkungan yang asri. Segmen pelanggan utama terdiri atas keluarga, korporasi, konsumen dewasa, serta individu yang memiliki ketertarikan terhadap lingkungan dan ekowisata. Nilai yang ditawarkan meliputi makanan khas Bali dengan harga terjangkau serta pengalaman bersantap dalam suasana alam yang nyaman dan ramah lingkungan, dengan media sosial seperti Instagram, TikTok, dan YouTube sebagai saluran komunikasi utama. Sumber pendapatan terutama berasal dari penjualan makanan dan minuman serta kegiatan atau acara tertentu, sedangkan sumber daya utama mencakup fasilitas restoran, sumber daya manusia, dan lingkungan alam yang menjadi bagian dari identitas bisnis. Aktivitas utama meliputi penyediaan makanan dan minuman, pelayanan pelanggan, pemeliharaan lingkungan, serta promosi digital, yang didukung oleh kemitraan dengan pemasok dan mitra promosi. Struktur biaya terutama terdiri atas biaya bahan baku, tenaga kerja, operasional, pemeliharaan fasilitas dan lingkungan, serta promosi. Meskipun demikian, hubungan dengan pelanggan masih bersifat reaktif dan belum didukung program loyalitas yang terstruktur, sementara kecepatan pelayanan pada kondisi ramai, diversifikasi sumber pendapatan, dan pengembangan kemitraan strategis masih perlu ditingkatkan. Hasil Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa secara umum kinerja strategi pengembangan bisnis restoran berada pada kategori cukup baik, namun belum sepenuhnya mampu memenuhi harapan konsumen. Nilai rata-rata kepentingan konsumen lebih tinggi dibandingkan nilai rata-rata kinerja sehingga menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja aktual restoran. Sebagian besar atribut layanan berada pada Kuadran II (Keep Up the Good Work), yang menunjukkan bahwa kualitas produk, kesesuaian harga, kenyamanan tempat, kebersihan, dan keamanan telah memenuhi harapan konsumen sehingga perlu dipertahankan. Sebaliknya, atribut potongan harga atau promosi serta kecepatan penyajian makanan berada pada Kuadran I (Concentrate Here), sehingga menjadi prioritas utama dalam perbaikan strategi pengembangan bisnis restoran. Hasil analisis lingkungan internal menunjukkan bahwa Restoran Pakis Hills memiliki skor IFE sebesar 3,16, yang mengindikasikan kondisi internal yang kuat. Kekuatan utama restoran terletak pada kualitas rasa makanan yang konsisten, suasana restoran yang nyaman dan menyatu dengan alam, serta tersedianya metode pembayaran yang beragam. Di sisi lain, kelemahan utama meliputi kecepatan pelayanan pada jam ramai, variasi menu yang masih terbatas, dan promosi digital yang belum optimal. Analisis lingkungan eksternal menghasilkan skor EFE sebesar 3,08, yang menunjukkan bahwa restoran memiliki kemampuan yang baik dalam memanfaatkan peluang dan menghadapi ancaman. Peluang utama berasal dari dukungan pemerintah terhadap sektor pariwisata, meningkatnya daya beli masyarakat terhadap wisata kuliner, berkembangnya tren wisata berbasis pengalaman, serta pemanfaatan media sosial sebagai sarana promosi. Ancaman yang dihadapi meliputi ketergantungan operasional terhadap kondisi cuaca dan meningkatnya persaingan restoran di kawasan wisata. Berdasarkan pemetaan pada Matriks Internal-External (IE), Restoran Pakis Hills berada pada Sel I (Grow and Build), sehingga strategi yang direkomendasikan adalah strategi pertumbuhan melalui pendekatan intensif. Berdasarkan hasil analisis Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) diperoleh tiga alternatif strategi, yaitu penetrasi pasar, pengembangan produk, dan pengembangan pasar. Strategi pengembangan pasar memperoleh nilai Total Sum Attractiveness Score (STAS) tertinggi sebesar 6,84, diikuti strategi pengembangan produk sebesar 6,83, dan strategi penetrasi pasar sebesar 5,40. Meskipun selisih nilai antara strategi pengembangan pasar dan pengembangan produk hanya sebesar 0,01, strategi pengembangan pasar dipilih sebagai strategi prioritas karena lebih mampu memanfaatkan kekuatan internal restoran dan peluang eksternal melalui perluasan jangkauan pasar, kerja sama dengan sektor pariwisata, serta optimalisasi media sosial dan platform digital. Strategi pengembangan produk direkomendasikan sebagai strategi pendukung untuk meningkatkan variasi menu dan diferensiasi produk, sedangkan strategi penetrasi pasar berperan sebagai strategi pelengkap dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Implementasi ketiga strategi tersebut diharapkan mampu meningkatkan daya saing, memperluas pangsa pasar, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta mendukung pertumbuhan bisnis Restoran Pakis Hills Karunia Puncak Wisata secara berkelanjutan.; The tourism sector in Bogor Regency has experienced significant growth, as indicated by the increasing number of domestic visitors and the expansion of tourism-related businesses, including restaurants, cafés, and culinary establishments. This development has encouraged the emergence of nature-based restaurants as supporting amenities for tourism destinations. Pakis Hills Karunia Puncak Wisata Restaurant is one of the restaurants adopting this concept by combining Balinese cuisine with a natural dining environment. However, despite the relatively high number of visitors to the tourism area, the restaurant has experienced a decline in revenue. This condition suggests that decreasing revenue is not solely caused by the number of visitors but may also result from the mismatch between business strategies and customer needs, ineffective value propositions, marketing channels, customer relationship management, and changes in the business environment. Therefore, this study aimed to identify the restaurant's business condition from the customer perspective, evaluate service performance, analyze internal and external strategic factors, and formulate priority business development strategies. The study employed a mixed-methods approach utilizing both primary and secondary data. The business conditions of Pakis Hills Karunia Puncak Wisata Restaurant were identified through semi-structured interviews with the restaurant’s internal stakeholders, referring to the nine elements of the Business Model Canvas (BMC), namely customer segments, value propositions, channels, customer relationships, revenue streams, key resources, key activities, key partnerships, and cost structure. The analysis of these nine elements was conducted to obtain a comprehensive overview of the restaurant’s business model, encompassing both customer-related aspects and internal and operational business aspects. Service performance was evaluated using Importance Performance Analysis (IPA) based on questionnaires completed by 60 customers selected through purposive sampling. Furthermore, internal and external strategic factors were analyzed using the Internal Factor Evaluation (IFE) and External Factor Evaluation (EFE) matrices based on assessments from seven expert respondents. The results of the IFE and EFE analyses were then mapped into the Internal-External (IE) Matrix to determine the restaurant's strategic position, while the Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) was applied to determine the priority business development strategy. The identification based on the nine elements of the Business Model Canvas indicates that the business model of Pakis Hills Karunia Puncak Wisata Restaurant has a relatively strong foundation as a nature-based restaurant, combining Balinese cuisine with a dining experience in a pleasant natural environment. The main customer segments comprise families, corporate customers, adults, and individuals interested in environmental conservation and ecotourism. The value propositions include Balinese cuisine at affordable prices and a comfortable and environmentally friendly dining experience, with social media platforms such as Instagram, TikTok, and YouTube serving as the primary communication channels. The main revenue streams are generated from food and beverage sales as well as specific events and activities, while key resources include restaurant facilities, human resources, and the natural environment that forms an integral part of the restaurant’s business identity. Key activities comprise food and beverage provision, customer service, environmental maintenance, and digital promotion, supported by partnerships with suppliers and promotional partners. The cost structure primarily consists of raw material, labor, operational, facility and environmental maintenance, and promotional costs. Nevertheless, customer relationships remain largely reactive and are not yet supported by structured loyalty programs, while service speed during peak periods, revenue stream diversification, and the development of strategic partnerships require further improvement. The results of the Importance Performance Analysis (IPA) indicate that the restaurant's overall business strategy performance is relatively good but has not fully met customer expectations. The average importance score exceeded the average performance score, indicating a gap between customer expectations and actual service performance. Most service attributes were positioned in Quadrant II (Keep Up the Good Work), demonstrating that product quality, price suitability, dining comfort, cleanliness, and customer safety have met customer expectations and should be maintained. However, promotional programs and food serving speed were positioned in Quadrant I (Concentrate Here), indicating that these attributes should become the highest priorities for improvement. The internal strategic analysis produced an IFE score of 3.16, indicating a strong internal condition. The restaurant's primary strengths include consistent food quality, a comfortable natural atmosphere, and the availability of both cash and cashless payment methods. Its main weaknesses involve slow service during peak hours, limited menu variety, and suboptimal digital promotion. Meanwhile, the external strategic analysis generated an EFE score of 3.08, suggesting that the restaurant has a strong ability to capitalize on external opportunities while responding to potential threats. Major opportunities include government support for tourism, increasing demand for culinary tourism, the growing trend of experience-based tourism, and the expansion of digital media as promotional platforms. The main threats are weather dependency and increasing competition among restaurants in tourism destinations. Based on the Internal-External (IE) Matrix, the restaurant is positioned in Cell I (Grow and Build), indicating that intensive growth strategies are the most appropriate strategic direction. The Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM) identified three strategic alternatives: market penetration, product development, and market development. Market development achieved the highest Total Sum Attractiveness Score (STAS) of 6.84, followed closely by product development (6.83) and market penetration (5.40). Although the difference between market development and product development was only 0.01, market development was selected as the priority strategy because it provides greater opportunities to expand market coverage, strengthen collaboration with tourism stakeholders, and optimize digital marketing and social media promotion. Product development is recommended as a supporting strategy to enhance menu variety and product differentiation, while market penetration serves as a complementary strategy to strengthen customer loyalty. The implementation of these strategies is expected to improve competitiveness, expand market share, increase customer satisfaction, and support the sustainable growth of Pakis Hills Karunia Puncak Wisata Restaurant. 2026-01-01T00:00:00Z