http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/78144 Master Theses on Business 2026-06-03T04:29:17Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/173222 Pengaruh Service Recovery terhadap Word of Mouth BPJS Ketenagakerjaan melalui Perceived Justice dan Complaint Handling Satisfaction Fahrizal, Doni Perkembangan layanan digital mendorong peserta BPJS Ketenagakerjaan untuk memanfaatkan media sosial, khususnya Instagram, sebagai ruang penyampaian keluhan. Banyaknya keluhan yang muncul menandakan adanya kesenjangan antara tingkat kepuasan layanan secara umum dan pengalaman yang dialami peserta pada proses penanganan keluhan. Kondisi ini menempatkan service recovery performance (SRP) sebagai aspek penting dalam membangun persepsi keadilan (perceived justice/PJ), kepuasan penanganan keluhan (complaint handling satisfaction/CHS), serta kecenderungan peserta untuk menyampaikan word of mouth (WOM) positif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh SRP terhadap WOM dengan memasukkan PJ dan CHS sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dan melibatkan peserta yang pernah menyampaikan keluhan pada kolom komentar Instagram resmi BPJS Ketenagakerjaan. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan structural equation modeling berbasis partial least squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SRP memiliki pengaruh signifikan terhadap PJ, CHS, dan WOM. SRP memberikan efek paling kuat terhadap PJ, yang menunjukkan bahwa respons cepat, penjelasan jelas, serta interaksi empatik meningkatkan persepsi keadilan peserta. SRP juga meningkatkan CHS. CHS juga berpengaruh langsung terhadap WOM meskipun dengan hubungan lemah. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan kognitif peserta belum cukup kuat mendorong mereka untuk merekomendasikan layanan. Analisis mediasi memperlihatkan bahwa PJ secara signifikan memediasi hubungan SRP terhadap WOM, sedangkan CHS tidak menjadi mediator langsung. Temuan ini menegaskan bahwa aspek keadilan emosional lebih menentukan dalam membentuk WOM positif dibandingkan kepuasan terhadap penanganan keluhan itu sendiri. Dengan demikian, keadilan diposisikan sebagai faktor psikologis kunci yang memengaruhi perilaku komunikasi peserta. Penelitian ini memberikan implikasi bahwa BPJS Ketenagakerjaan perlu memperkuat kualitas penanganan keluhan di kanal digital melalui peningkatan kecepatan respons, kejelasan informasi, empati dalam komunikasi, dan konsistensi prosedur. Upaya tersebut sangat penting untuk membangun persepsi keadilan, meningkatkan kepercayaan peserta, dan mendorong penyebaran WOM positif di ruang digital.; The development of digital services has encouraged BPJS Ketenagakerjaan participants to utilize social media particularly Instagramas a platform for expressing complaints. The increasing number of complaints indicates a gap between the general level of service satisfaction and the actual experience of participants during the complaint-handling process. This situation positions service recovery performance (SRP) as a crucial aspect in shaping perceived justice (PJ), complaint handling satisfaction (CHS), and participants’ tendency to generate positive word of mouth (WOM). This study aims to analyze the influence of SRP on WOM by incorporating PJ and CHS as mediating variables. The research employs an explanatory quantitative approach, involving participants who had previously submitted complaints through the comment section of BPJS Ketenagakerjaan’s official Instagram account. Data were collected using a Likert-scale questionnaire and analyzed using structural equation modeling with partial least squares. The results show that SRP has a significant effect on PJ, CHS, and WOM. The strongest effect occurs in the relationship between SRP and PJ, indicating that fast responses, clear explanations, and empathetic interactions enhance participants’ perceived justice. SRP also increases CHS. CHS further shows a direct—although weak—effect on WOM, suggesting that cognitive satisfaction alone is not strong enough to drive participants to recommend the service. The mediation analysis reveals that PJ significantly mediates the relationship between SRP and WOM, while CHS does not serve as a direct mediator. These findings emphasize that emotional and procedural fairness plays a more decisive role in generating positive WOM than satisfaction with the complaint-handling process itself. Thus, perceived justice emerges as a key psychological factor influencing participants’ communication behavior. This study provides important implications for BPJS Ketenagakerjaan, highlighting the need to strengthen digital complaint-handling performance by improving response speed, clarity of information, empathetic communication, and procedural consistency. These efforts are essential to building perceived justice, enhancing participant trust, and fostering positive WOM in digital environments. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/173216 Transformasi Strategi Model Bisnis Paska Merger (Studi Kasus PT FITS dan PT Serambi Botani) Waluya, Vidi Firdaus Pertumbuhan pesat industri pangan fungsional di pasar berkembang membuka peluang yang sangat besar. Namun, banyak perusahaan yang terafiliasi dengan universitas masih kesulitan mengubah inovasi berbasis riset menjadi hasil komersial yang berkelanjutan. Studi ini mengkaji kasus PT FITS Mandiri dan PT Serambi Botani, dua entitas yang terkait dengan universitas di Indonesia, yang mengalami kinerja keuangan yang terus kurang optimal meskipun beroperasi di sektor dengan pertumbuhan tinggi dan memiliki pipeline inovasi yang kuat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi penyebab struktural dari kinerja yang kurang optimal tersebut, serta merancang kerangka transformasi model bisnis pasca-merger yang dapat meningkatkan daya saing dan keberlanjutan jangka panjang. Dengan menggunakan pendekatan studi kasus kualitatif, penelitian ini menggabungkan data primer dari wawancara manajerial dan data sekunder dari laporan keuangan serta dokumen strategis selama periode 2015–2024. Analisis dilakukan menggunakan berbagai alat strategi yang komprehensif, termasuk Resource-Based View (RBV), VRIO, Value Chain Analysis, PESTEL, Porter’s Five Forces, SWOT, Blue Ocean Strategy, serta Triple Layered Business Model Canvas (TLBMC). Hasil penelitian menunjukkan bahwa permasalahan utama bukan terletak pada kurangnya inovasi, melainkan pada ketidaksesuaian antara pengembangan produk berbasis riset dengan validasi pasar, strategi portofolio, sistem distribusi, dan struktur tata kelola. Merger diposisikan bukan sekadar sebagai konsolidasi operasional, melainkan sebagai enabler strategis untuk melakukan rekonfigurasi model bisnis. Transformasi yang diusulkan menekankan pada validasi produk–pasar, rasionalisasi portofolio, distribusi multi-channel yang terintegrasi, serta penyelarasan tata kelola untuk mendorong pergeseran dari entitas berbasis riset menjadi platform pangan fungsional yang berorientasi pasar. Studi ini berkontribusi pada literatur dengan menawarkan kerangka terintegrasi yang menghubungkan inovasi model bisnis dan transformasi pasca-merger dalam konteks spin-off universitas di pasar berkembang, serta menegaskan peran merger sebagai katalis dalam menyelaraskan kapabilitas inovasi dengan dinamika pasar.; The rapid growth of the functional food industry in emerging markets presents significant opportunities, yet many university-affiliated enterprises struggle to translate research-based innovations into sustainable commercial outcomes. This study investigates the case of PT FITS Mandiri and PT Serambi Botani, two university-linked entities in Indonesia that have experienced persistent financial under performance despite operating in a high-growth sector and possessing substantial innovation pipelines. The research aims to examine the structural causes of this under performance and to develop a post-merger business model transformation framework that enhances competitiveness and long-term sustainability. Adopting a qualitative case study approach, the study integrates primary data from managerial interviews and secondary data from financial reports and strategic documents over the period 2015–2024. The analysis employs a comprehensive set of strategic tools, including Resource-Based View (RBV), VRIO, Value Chain Analysis, PESTEL, Porter’s Five Forces, SWOT, Blue Ocean Strategy, and the Triple Layered Business Model Canvas (TLBMC). The findings reveal that the core issue lies not in the scarcity of innovation but in the misalignment between research-driven product development, market validation mechanisms, portfolio strategy, distribution systems, and governance structures. The merger is therefore conceptualized as a strategic enabler for business model reconfiguration rather than merely an operational consolidation. The proposed transformation emphasizes product–market validation, portfolio rationalization, integrated multi-channel distribution, and governance alignment to support a shift from a research-oriented entity toward a market-driven functional food platform. This study contributes to the literature by offering an integrated framework linking business model innovation and post-merger transformation in the context of university spin-offs in emerging markets, and highlights the role of merger as a catalyst for aligning innovation capabilities with market dynamics. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/173204 Integrasi Information Adoption Model dan Theory of Planned Behavior dalam Memprediksi Niat Mendaftar BPJS Ketenagakerjaan Segmen Bukan Penerima Upah (BPU) Maharani, Dewi Program Bukan Penerima Upah (BPU) BPJS Ketenagakerjaan, yang secara umum mencakup pekerja di sektor informal, memiliki beberapa tujuan utama dalam konteks perlindungan tenaga kerja. BPJS Ketenagakerjaan memberikan perlindungan sosial kepada pekerja di sektor informal agar mereka dapat mendapatkan manfaat seperti jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian dan jaminan hari tua. Cakupan layanan BPJS Ketenagakerjaan kini telah menjangkau seluruh wilayah Indonesia, terbentang dari Sabang hingga Merauke, mencakup 34 provinsi secara menyeluruh. Salah satu provinsi yang menarik untuk dicermati adalah Kalimantan Tengah. Secara angka, tren peningkatan realisasi dibandingkan potensi peserta di provinsi ini menunjukkan perkembangan positif dari tahun ke tahun. Dari 8,42% pada tahun 2021, meningkat menjadi 28,05% di tahun 2024. Meskipun angka tersebut belum tergolong tinggi dibandingkan beberapa provinsi lain, tetapi lonjakan signifikan yang terjadi dalam kurun waktu empat tahun menunjukkan adanya dinamika sosial dan ekonomi yang mulai terbentuk, serta kerja keras dari unit-unit layanan BPJS Ketenagakerjaan di daerah. Sampit sebagai kota terbesar di Kalimantan Tengah, merupakan pusat ekonomi yang tumbuh dengan cepat, terutama karena aktivitas sektor kelapa sawit yang menjadi tulang punggung ekonomi lokal. Banyak perusahaan, koperasi, dan juga pekerja informal yang menggantungkan hidup dari sektor ini, menjadikan Sampit sebagai wilayah dengan potensi besar untuk perluasan kepesertaan jaminan sosial ketenagakerjaan. Meskipun begitu, jumlah kepesertaan BPU di BPJS Ketenagakerjaan cabang Sampit belum pernah mencapai target yang ditetapkan perusahaan dimana pada Tahun 2024 realisasi peserta BPU baru mencapai 20.052 dibandingkan dengan target yang dicanangkan sebesar 45.679. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis niat mendaftar sebagai peserta BPU di BPJS Ketenagakerjaan menggunakan integrasi information adoption model dan theory of planned behavior. IAM menjelaskan bahwa media sosial dapat menciptakan electronic word of mouth (eWOM) yang efektif dalam meningkatkan purchase intention melalui mekanisme information usefulness dan information adoption. Theory of Planned Behavior (TPB) menjelaskan bahwa niat seseorang untuk melakukan suatu perilaku, termasuk dalam konteks pembelian atau purchase intention, dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu sikap terhadap perilaku (attitude toward behavior), norma subjektif (subjective norm), dan persepsi kontrol perilaku (perceived behavioral control) Penelitian ini menggunakan desain deskriptif kuantitatif dan metode penelitian verifikatif. Data primer dikumpulkan langsung dari responden penelitian, yaitu calon peserta BPJS Ketenagakerjaan Cabang Sampit sektor Bukan Penerima Upah (BPU) yang mengikuti media sosial BPJS Ketenagakerjaan. Pada penelitian ini terdapat 25 indikator sehingga jumlah sampel minimum yang dibutuhkan adalah 250 responden. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan menggunakan kuesioner, skala dasar pengukuran Likert. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 3. Hasil analisis menunjukkan information quality tidak berpengaruh signifikan terhadap information usefulness pada calon peserta yang belum terpapar media resmi BPJS Ketenagakerjaan, menunjukkan bahwa kualitas informasi belum tentu dianggap berguna tanpa eksposur dan kesiapan kognitif. Kedua, information quantity dan information credibility berpengaruh positif signifikan terhadap information usefulness, karena jumlah informasi yang cukup dan sumber yang kredibel mampu mengurangi ketidakpastian serta meningkatkan kepercayaan. Ketiga, information usefulness berpengaruh positif signifikan terhadap information adoption, menegaskan bahwa persepsi kegunaan menjadi prasyarat sebelum informasi diadopsi. Keempat, information adoption berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention, menunjukkan bahwa niat muncul melalui proses adopsi informasi yang telah dipercaya. Kelima, dalam kerangka Theory of Planned Behavior, attitude toward behavior, subjective norm, dan perceived behavioral control berpengaruh positif signifikan terhadap purchase intention. Keenam, information adoption memediasi pengaruh information usefulness terhadap purchase intention, sehingga informasi perlu diadopsi terlebih dahulu agar mampu memengaruhi keputusan BPJS Ketenagakerjaan disarankan tidak hanya fokus pada kualitas informasi, tetapi juga pada strategi penyampaian yang meningkatkan kuantitas paparan dan persepsi kredibilitas, khususnya bagi calon peserta BPU yang belum terhubung dengan kanal resmi. Informasi perlu disampaikan secara berulang, konsisten, dan komprehensif, serta didukung narasi pengalaman nyata, testimoni, atau figur terpercaya agar mendorong adopsi dan menjembatani persepsi kegunaan menuju niat pendaftaran; The Non-Wage Earner Program (BPU) of BPJS Ketenagakerjaan, which generally covers workers in the informal sector, has several main objectives in the context of labor protection. BPJS Ketenagakerjaan provides social protection to informal sector workers so that they can obtain benefits such as work accident insurance, death benefits, and old-age security. The coverage of BPJS Ketenagakerjaan services has now reached all regions of Indonesia, spanning from Sabang to Merauke and covering all 34 provinces. One province that is particularly interesting to observe is Central Kalimantan. In terms of figures, the trend of realization compared to potential participants in this province shows positive growth from year to year. From 8.42% in 2021, it increased to 28.05% in 2024. Although this figure is not yet categorized as high compared to several other provinces, the significant increase over four years indicates emerging social and economic dynamics, as well as the strong efforts of BPJS Ketenagakerjaan service units in the region. Sampit as the largest city in Central Kalimantan, is a rapidly growing economic center, particularly due to palm oil sector activities, which serve as the backbone of the local economy. Many companies, cooperatives, and informal workers depend on this sector, making Sampit a region with great potential for expanding employment social security participation. However, BPU participation in the BPJS Ketenagakerjaan Sampit branch has never reached the company’s target; in 2024, the realization of BPU participants only reached 20,052 compared to the target of 45,679. This study aims to analyze the intention to enroll in the BPU program at BPJS Ketenagakerjaan using the integration of the Information Adoption Model and the Theory of Planned Behavior. The Information Adoption Model (IAM) explains that social media can generate effective electronic word of mouth (eWOM) in increasing purchase intention through the mechanisms of information usefulness and information adoption. Meanwhile, the Theory of Planned Behavior (TPB) explains that an individual’s intention to perform a behavior, including in the context of purchase intention, is influenced by three main factors: attitude toward behavior, subjective norm, and perceived behavioral control. This study employs a quantitative descriptive design and a verification research method. Primary data were collected directly from respondents, namely prospective participants of BPJS Ketenagakerjaan Sampit Branch in the Non-Wage Earner (BPU) sector who follow BPJS Ketenagakerjaan’s social media. This study includes 25 indicators; therefore, the minimum required sample size is 250 respondents. Data collection was conducted using a questionnaire instrument. The data used in this study are primary data measured using a Likert scale. Data analysis was carried out using the Partial Least Squares (PLS) method with SmartPLS version 3 software. The results show that information quality does not have a significant effect on information usefulness among prospective participants who have not been exposed to BPJS Ketenagakerjaan’s official media, indicating that high-quality information is not necessarily perceived as useful without sufficient exposure and cognitive readiness. Second, information quantity and information credibility have a positive and significant effect on information usefulness, as sufficient information and credible sources can reduce uncertainty and increase trust. Third, information usefulness has a positive and significant effect on information adoption, confirming that perceived usefulness is a prerequisite before information is adopted. Fourth, information adoption has a positive and significant effect on purchase intention, indicating that intention arises through a process of adopting trusted information. Fifth, within the framework of the Theory of Planned Behavior, attitude toward behavior, subjective norm, and perceived behavioral control each have a positive and significant effect on purchase intention. Sixth, information adoption mediates the effect of information usefulness on purchase intention, meaning that information must first be adopted to influence decision-making. BPJS Ketenagakerjaan is recommended not only to focus on improving information quality but also to strengthen communication strategies that increase exposure quantity and perceived credibility, especially for prospective BPU participants who are not yet connected to official channels. Information should be delivered repeatedly, consistently, and comprehensively, and supported by real-life experiences, testimonials, or trusted figures to encourage information adoption and bridge the gap between perceived usefulness and enrollment intention. 2026-01-01T00:00:00Z http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/173202 Strategi Pengembangan Bisnis Bakteri X Pengolah Limbah Cair Pada PT XYZ Ainii, Aufaa Afiffah Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya permasalahan pencemaran air di Indonesia yang disebabkan oleh limbah industri, domestik, dan pertanian yang belum dikelola secara optimal. Kondisi ini menunjukkan adanya tekanan yang signifikan terhadap kualitas lingkungan, khususnya sumber daya air yang menjadi kebutuhan utama masyarakat dan industri. Selain itu, pemerintah semakin memperketat regulasi baku mutu air limbah sehingga mendorong pelaku industri untuk memenuhi standar lingkungan secara wajib (mandatory). Dalam konteks ini, produk bakteri pengolah limbah cair yang dikembangkan oleh PT XYZ memiliki potensi pasar yang besar, namun belum mampu dimanfaatkan secara optimal. Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan strategi pengembangan bisnis yang tepat bagi produk bakteri X pada PT XYZ dengan mempertimbangkan faktor internal dan eksternal perusahaan. Pendekatan yang digunakan adalah mixed methods, yaitu kombinasi metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperoleh pemahaman yang komprehensif. Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam dan kuesioner berbasis Analytical Hierarchy Process (AHP). Sementara itu, data sekunder diperoleh dari dokumen internal perusahaan, regulasi pemerintah, serta literatur ilmiah yang relevan. Analisis penelitian dilakukan secara sistematis melalui beberapa tahapan yang terstruktur. Tahap awal meliputi identifikasi faktor internal dan eksternal perusahaan sebagai dasar analisis strategis. Selanjutnya, digunakan analisis SWOT untuk memetakan kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang dihadapi perusahaan. Hasil tersebut kemudian dikembangkan melalui matriks TOWS untuk merumuskan alternatif strategi yang lebih aplikatif, dan diprioritaskan menggunakan metode AHP. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT XYZ memiliki kekuatan utama pada kapabilitas teknis, pengalaman di bidang pengolahan limbah, serta kemampuan menjaga kualitas hasil sesuai standar lingkungan. Peluang eksternal yang signifikan berasal dari meningkatnya tekanan regulasi yang mewajibkan industri memenuhi baku mutu limbah. Namun demikian, perusahaan masih menghadapi kelemahan pada aspek komunikasi pasar dan strategi pemasaran yang belum optimal. Selain itu, ancaman yang dihadapi meliputi persaingan harga yang ketat serta dinamika kebijakan yang dapat memengaruhi arah bisnis perusahaan. Berdasarkan hasil analisis SWOT–TOWS dan pembobotan menggunakan AHP, strategi utama yang direkomendasikan adalah transformasi pendekatan bisnis menjadi penyedia solusi konsultatif berbasis kepatuhan regulasi. Strategi ini didukung oleh penguatan komunikasi nilai produk, peningkatan edukasi pasar, serta pengembangan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Implikasi manajerial menekankan pentingnya repositioning PT XYZ sebagai penyedia solusi pengolahan limbah yang berorientasi pada kepatuhan dan mitigasi risiko lingkungan. Dengan implementasi strategi yang tepat, perusahaan diharapkan mampu meningkatkan daya saing dan memanfaatkan peluang pasar secara lebih optimal dalam jangka panjang.; This study is motivated by the increasing problem of water pollution in Indonesia caused by industrial, domestic, and agricultural waste that has not been optimally managed. This condition indicates significant pressure on environmental quality, particularly water resources, which are essential for both communities and industries. In addition, the government has been tightening wastewater quality regulations, thereby compelling industries to comply with environmental standards on a mandatory basis. In this context, the wastewater treatment bacteria product developed by PT XYZ has substantial market potential; however, it has not been optimally utilized. The objective of this study is to formulate an appropriate business development strategy for the Bacteria X product at PT XYZ by considering both internal and external factors. The study employs a mixed methods approach, combining qualitative and quantitative techniques to achieve a comprehensive understanding. Primary data were collected through in-depth interviews and questionnaires based on the Analytical Hierarchy Process (AHP). Meanwhile, secondary data were obtained from internal company documents, government regulations, and relevant scientific literature. The analysis was conducted systematically through several structured stages. The initial stage involved identifying the internal and external factors of the company as the basis for strategic analysis. Subsequently, a SWOT analysis was employed to map the company’s strengths, weaknesses, opportunities, and threats. The results were then developed using the TOWS matrix to formulate more applicable strategic alternatives, which were further prioritized using the AHP method. The findings indicate that PT XYZ’s main strengths lie in its technical capabilities, experience in wastewater treatment, and ability to maintain output quality in accordance with environmental standards. Significant external opportunities arise from increasing regulatory pressure requiring industries to meet wastewater quality standards. However, the company still faces weaknesses in terms of suboptimal market communication and marketing strategies. Additionally, threats include intense price competition and policy dynamics that may influence the company’s business direction. Based on the SWOT–TOWS analysis and AHP weighting, the primary recommended strategy is to transform the business approach from product selling to a consultative solution provider based on regulatory compliance. This strategy is supported by strengthening product value communication, enhancing market education, and developing long-term customer relationships. Managerial implications emphasize the importance of repositioning PT XYZ as a wastewater treatment solution provider oriented toward regulatory compliance and environmental risk mitigation. With proper strategy implementation, the company is expected to improve its competitiveness and better capitalize on market opportunities in the long term. 2026-01-01T00:00:00Z