Analisis Kualitas Platform E-marketplace Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Pengguna Shopee).

Abstract

Kehadiran pelaku e-marketplace membawa pengalaman baru dalam hal berbelanja. Pelanggan berperan dalam menentukan tingkat keberhasilan sebuah emarketplace yang dipasarkan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik dari pengguna Shopee dan menganalisis dimensi dari e-service quality, kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang paling dominan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Data primer dari penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner secara online melalui Google Form dengan didukung oleh data sekunder yaitu diantaranya buku, jurnal serta website. Penelitian ini diolah dengan metode model persamaan struktural (Structural Equation Modelling) melalui pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menyatakan bahwa dimensi reliabilitas dengan indikator fitur-fitur yang mudah digunakan dan inovatif pada variabel EService Quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.