| dc.description.abstract | Masyarakat menuntut peningkatan pelayanan publik. Salah satu cara untuk
meningkatkan pelayanan adalah dengan menerapkan smart city untuk membangun
birokrasi yang efisien dan efektif sesuai kebutuhan masyarakat. Tujuan dari
penelitian ini adalah menganalisis kepuasan kualitas pelayanan pada pelayanan EKTP
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten XYZ. Desain penelitian
ini adalah cross-sectional study di Disdukcapil Kabupaten XYZ, dengan 100
responden yang dipilih menggunakan convenience technique. Hasil kepuasan
menggunakan analisis Servqual (service quality) yaitu melihat jarak antara harapan
dan kinerja kualitas pelayanan, kinerja Disdukcapil belum dapat memenuhi harapan
masyarakat untuk dimensi Reliability (keandalan), Responsiveness (responsif),
Assurance (jaminan), Empathy (empati), . Hasil analisis customer satisfaction
index menunjukan bahwa masyarakat sudah “cukup puas”. Hasil importance
performance analysis (IPA) menunjukan perlu adanya perbaikan pada indikator
kemudahan pengurusan persyaratan, kecepatan proses pelayanan dan fasilitas dan
keadaan fisik gedung kantor pelayanan. | id |
