Pengaruh Mutu Pelayanan dan Mutu Produk terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Konsumen Restoran Sate Taichan Goreng Bogor
Abstract
Restoran Sate Taichan Goreng adalah salah satu restoran di Kota Bogor
yang terus berusaha memberikan mutu pelayanan dan mutu produk terbaik untuk
memenangkan dan mempertahankan konsumen. Tujuan penelitian ini (1)
mengidentifikasi karakteristik konsumen; (2) menganalisis persepsi konsumen
mengenai mutu pelayanan dan mutu produk; (3) menganalisis pengaruh mutu
pelayanan dan mutu produk terhadap kepuasan konsumen; dan (4) menganalisis
pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen di Restoran Sate
Taichan Goreng Bogor. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM) dengan
pendekatan Partial Least Square (PLS). Data diperoleh melalui kuesioner dari
100 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil analisis
persepsi menunjukan dimensi mutu pelayanan dan mutu produk dipersepsikan
dalam kategori baik oleh konsumen. Hasil analisis SEM PLS menunjukan dimensi
responsiveness dan assurance dari mutu pelayanan serta dimensi product quality
dari mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen berpengaruh nyata terhadap loyalitas konsumen.
Collections
- UT - Management [3374]