Analisis Kualitas Situs Web “Pejabat Pengelola Informasi Dan Dokumentasi (Ppid) Perpustakaan Nasional Ri” Menggunakan Netqual

Abstract

Pemerintah dan sistem pelayanan publik di era E-Government dituntut untuk transparan, efektif, efisien, akuntabel dan berguna dalam masyarakat. Ini adalah tantangan yang harus dihadapi oleh instansi pemerintah dalam melakukan fungsi mereka. Kemajuan pesat teknologi informasi dan komunikasi membuka kesempatan dalam mengakses, mengolah dan menggunakan informasi secara cepat dan akurat. Pelayanan informasi publik di lingkungan Perpustakaan Nasional dapat dicapai dengan membentuk Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas RI sesuai amanah UU No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Salah satu cara mengoptimalkan pelayanan informasi publik yaitu dengan mengembangkan layanan situs web PPID Perpusnas RI yang dapat diakses pada laman http://ppid.perpusnas.go.id/. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pengguna terhadap kualitas situs web Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Perpusnas. Model kualitas layanan elektronik yang digunakan dalam penelitian ini adalah model NetQual (Bressolles 2006) yang terdiri dari 18 variabel yang mewakili lima dimensi kualitas layanan, yaitu information, ease of use, site design, reliability,dan privacy/security. Langkah penelitian dimulai dengan penyusunan instrumen penelitian dan melakukan pilot survey dengan penyebaran kuesioner tahap kesatu, kemudian dilakukan pengujian instrumen penelitian melalui uji validitas dan reliabilitas. Setelah instrumen penelitian teruji dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua terhadap 48 responden yang pernah mengakses situs web PPID Perpusnas RI. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner tahap kedua kemudian dilakukan pengolahan dan analisis data seperti analisis deskriptif tentang profil responden, uji normalitas, uji crosstab, uji wilcoxon. Pada tahap selanjutnya melakukan analisis indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index) dan analisis tingkat kepentingan-kinerja (importance performance analysis) untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan terhadap situs web PPID Perpusnas RI. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna tidak merasa puas terhadap situs web PPID Perpusnas RI dengan nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 39,71 % (sangat buruk). Hasil tersebut juga berbanding lurus dengan hasil analisis tingkat kepentingan-kinerja yang memiliki nilai gap (kesenjangan) dari -015 sampai dengan -1,23 dengan nilai total rata-rata adalah -0,85. Hasil analisis gap yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa secara umum responden pengguna menilai kualitas situs web PPID Perpusnas RI masih belum memuaskan.