| dc.description.abstract | Salah satu indikasi pertumbuhan di sektor niaga adalah dengan munculnya pusat-pusat perbelanjaan. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong pusat pusat-pusat perbelanjaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitasnya termasuk dalam bidang pemasaran. Pada bidang pemasaran ini perusahaan melakukan kompetisi diantaranya pada aspek harga, pelayanan dan kegiatan-kegiatan seperti Late Night Sale, pemberian Lucky Draw dan pertunjukkan musik. Persaingan itu dilakukan perusahaan untuk menarik pembeli dan pengunjung sebanyakbanyaknya. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi jumlah pengunjung dan pembeli suatu pusat perbelanjaan. Tingkat kepuasaan yang didapat oleh konsumen akan berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk datang dan melakukan pembelian kembali di kemudian hari yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat pendapatan pusat perbelanjaan dalam jangka panjang. Sebagai penyedia jasa Ekalokasari Plaza Bogor (EPB) perlu memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercipta kunjungan kembali dari para konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen EPB. (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada EPB.(3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil kuesioner melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari literature, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan pengunjung EPB sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfation Index (CSI) dan Chi Square. Enam atribut yang dianggap penting dan menentukan kualitas pelayanan EPB terhadap pengunjungnya adalah : (1) Kebersihan EPB (area mall, toilet dan mushola), (2) Ketersediaan tempat sampah dan toilet, (3) Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi, (4) Ketersediaan tempat parkir, (5) Ketersediaan Directory sign, dan (6) Kecepatan dan kesigapan staff Customer Service, Security dan petugas parkir dalam melayani pengunjung. Hal itu ditunjukkan pada kuadran I dalam diagram cartesius. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 0,588. Nilai tersebut berada pada interval 0,51-0,65 yang berarti pengunjung merasa “Cukup Puas” terhadap kinerja pelayanan EPB. Dari ketujuh korelasi antara masing – masing variabel karakteristik responden dengan kepuasan pengunjung maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 2 variabel yang dinyatakan terdapat hubungan signifikan dengan kepuasan, yaitu korelasi antara karakteristik responden dengan waktu kunjungan terakhir konsumen dan korelasi antara karakteristik pengunjung dengan alasan kunjungan konsumen ke EPB. | en |
