| dc.description.abstract | Jasa pengiriman barang termasuk salah satu jenis usaha yang memiliki tingkat persaingan yang cukup ketat. Munculnya perusahaan-perusahaan baru yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang semakin meramaikan industri ini. Persaingan dalam industri jasa pengiriman barang semakin ketat setelah masuknya AFTA ke wilayah Indonesia. Perusahaan yang berbasis jasa pengiriman barang yang berasal dari luar wilayah Indonesia dapat dengan bebas keluar dan masuk ke dalam bisnis ini. Untuk menghadapi masalah ini. loyalitas konsumen perlu dipertahankan produsen dengan cara memenuhi harapan konsumen terhadap atribut-atribut produk dan jasa. Apabila harapan konsumen terhadap atribut produk dan jasa telah terpenuhi, konsumen cenderung akan melakukan pembelian ulang produk atau jasa tersebut. Akan tetapi apabila konsumen kecewa terhadap atribut dari produk jasa maka konsumen akan beralih ke pesaing yang dapat memenuhi kebutuhan serta keinginannya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi atribut produk jasa pengiriman barang. (2) Menganalisis gap (kesenjangan) antara apa yang diharapkan konsumen dengan kinerja yang diperoleh konsumen. (3) Menganalisis atribut produk jasa utama yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan serta pemenuhannya. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer berasal dari hasil pengumpulan data dari kuesioner. Data sekunder berasal dari berbagai literatur seperti buku, tulisan ilmiah, internet dan media massa. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Principal Component Analysis untuk mereduksi atribut. Importance and Performance Analysis untuk mengetahui atribut utama yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Hasil penilitian menunjukkan bahwa terdapat atribut-atributyang dianggap penting. Pemenuhan harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan Tiki JNE CV Mata Hati telah dipenuhi dengan cukup baik. Hal ini menyebabkan tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan menjadi besar dan tergolong memuaskan. Tingkat kepuasan yang tinggi menyebabkan tingkat loyalitas yang juga tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai pada masing-masing kategori loyalitas yang juga tinggi yaitu switcher buyer (24,44%), habitual buyer (72,22),satisfied buyer (83,33%), liking the brand (97,78%), dan committed buyer (85,56%). | en |
