| dc.description.abstract | Globalisasi telah mengubah berbagai aspek kehidupan manusia, termasuk bagaimana bisnis dilakukan. Era informasi yang telah menggeser era industri mengakibatkan berbagai perubahan dalam dunia bisnis. Perubahan dan kemampuan untuk mengikutinya menjadi dua hal yang akan menentukan bagaimana suatu bisnis akan tumbuh di masa mendatang. Pada era industri, pertumbuhan bisnis didorong oleh produk namun pada era informasi, pelanggan memegang peranan yang sangat penting dimana pertumbuhan bisnis ditentukan dan didorong oleh pelanggan. Akibatnya harus dibuat berbagai strategi bisnis baru yang berorientasi pada pelanggan dan pelayanan terbaik. Untuk memberikan pelayanan terbaik, PT Perusahaan Listrik Negara Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang harus mampu memberikan mutu pelayanan yang baik. Mutu sendiri memiliki pengertian sifat-sifat yang dimiliki suatu benda/barang atau jasa yang secara keseluruhan memberi rasa puas kepada penerima atau penggunaannya karena telah sesuai atau melebihi apa yang dibutuhkan dan diharapkan para pelanggannya. Dari definisi diatas tentunya sebuah mutu pelayanan dapat diartikan sebagai “harapan pelanggan ingin diperlakukan” dan “bagaimana cara untuk memuaskan pelanggan”. Apabila kepuasan pelanggan tercapai maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut memiliki mutu pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan untuk (a) merancang pengukuran kinerja berdasarkan Service Excellent Scorecard di PT PLN (Persero) Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang, dan (b) Mengukur kinerja PT PLN (Persero) Wilayah Lampung Cabang Tanjung Karang dengan pendekatan Service Excellent Scorecard. Pengukuran kinerja dilakukan dengan menetapkan sasaran strategis dan ukuran hasil beserta ukuran pendorong pada masing-masing perspektif. Pengukuran kinerja di PT PLN (Persero) WLCTK dengan BSC menggunakan data primer dan sekunder. Data primer merupakan hasil dari wawancara, kuesioner, dan observasi lapang. Sementara data sekunder didapat dari literature baik berupa buku, jurnal, skripsi, data perusahaan, dan publikasi lainnya. Pengolahan data kuantitatif dilakukan dengan bantuan perangkat lunak Microsoft Excel dan SPSS 16.0. Hasil penelitian menunjukkan rancangan pengukuran kinerja diawali dengan penentuan sasaran strategis pada masing-masing perspektif. Sasaran perspektif keuangan terdiri dari peningkatan penjualan energi listrik dan berkurangnya nilai tunggakan rekening listrik. Sasaran perspektif pelanggan terdiri atas peningkatan kepuasan pelanggan dan kecepatan terhadap pelayanan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal memiliki sasaran strategis pertumbuhan yaitu loyalitas karyawan, produktivitas dan kualitas output karyawan, kualitas kepuasan karyawan, kemampuan karyawan serta kepuasan karyawan. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran meliputi produktivitas dan kualitas karyawan, kualitas pelayanan, kemampuan karyawan serta kepuasan karyawan. | en |
