Kajian Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Petugas Front Liner Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (Studi Kasus Kantor Layanan Wisma Bumiputera, Jakarta Pusat)

Abstract

Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk yang semakin variatif. Disamping itu terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain : akses yang mudah, rasa aman, produk yang bersaing, serta pelayanan yang memuaskan. Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen. Perkembangan pelayanan di industri perbankan cukup signifikan, dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank dapat mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanan melalui berbagai pendekatan yang ada. Salah satu pendekatan yang dapat dilakukan adalah dengan menanamkan kepercayaan kepada masyarakat bahwa bank dapat memberikan kualitas operasional bisnisnya secara cepat, komprehensif dan mudah dioperasikan sehingga masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dalam melaksanakan transaksinya.