Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jamsostek Mobile (JMO) BPJS Ketenagakerjaan Cabang Padang

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh inovasi layanan publik melalui pemanfaatan teknologi informasi oleh BPJS Ketenagakerjaan, yaitu aplikasi Jamsostek Mobile (JMO) yang memudahkan peserta dalam mengakses layanan seperti pendaftaran, pengecekan saldo Jaminan Hari Tua (JHT), hingga klaim manfaat secara daring. Meskipun demikian, dalam implementasinya masih ditemukan berbagai permasalahan seperti kendala verifikasi biometrik, gangguan sistem (error), loading yang lambat, serta keterbatasan akses pada perangkat dengan spesifikasi rendah yang berpotensi menurunkan kepuasan pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan aplikasi JMO terhadap tingkat kepuasan pengguna di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Padang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif melalui instrumen End User Computing Satisfaction (EUCS). Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert kepada responden dari segmentasi Penerima Upah (PU). Populasi penelitian berjumlah 27.686 pengguna aplikasi JMO pada tahun 2024, dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan software SmartPLS 3.0 dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna aplikasi JMO di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Padang didominasi oleh kelompok usia produktif yang cenderung aktif dalam memanfaatkan layanan digital. Hal ini menunjukkan bahwa transformasi digital melalui aplikasi JMO telah mampu menjangkau pengguna yang memiliki literasi teknologi yang cukup baik, sehingga mempermudah akses layanan tanpa harus datang langsung ke kantor cabang. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi JMO berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna. Aspek yang paling berpengaruh dalam membentuk persepsi kualitas layanan meliputi kemudahan penggunaan (user friendly), keandalan sistem dalam menampilkan data secara akurat, serta responsivitas layanan dalam memberikan informasi secara cepat dan tepat. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan aplikasi JMO berperan penting dalam meningkatkan kepuasan pengguna. Oleh karena itu, BPJS Ketenagakerjaan disarankan untuk terus meningkatkan stabilitas sistem, kemudahan penggunaan, serta responsivitas layanan digital. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel lain seperti kepercayaan dan loyalitas pengguna serta memperluas cakupan responden agar hasil penelitian menjadi lebih komprehensif.

This research is motivated by the public service innovation implemented by the BPJS Ketenagakerjaan (Social Security Agency for Employment) through the use of information technology, namely the Jamsostek Mobile (JMO) application, which facilitates participants' access to services such as registration, checking Old Age Security (JHT) balances, and online benefit claims. However, various issues remain in its implementation, such as biometric verification issues, system errors, slow loading times, and limited access on low-spec devices, potentially reducing user satisfaction. Therefore, this study aims to analyze the effect of the JMO application's service quality on user satisfaction levels at the Padang Branch of BPJS Ketenagakerjaan. This study employed a quantitative method with a descriptive approach using the End User Computing Satisfaction (EUCS) instrument. Primary data were obtained by distributing a Likert-scale questionnaire to respondents from the Wage Recipient (PU) segment. The study population was 27,686 JMO application users in 2024, with a sample size of 110 respondents determined using a purposive sampling technique. Data analysis was conducted using SmartPLS 3.0 software using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) method. The results showed that JMO app users at the BPJS Ketenagakerjaan Padang Branch are predominantly productive age groups who tend to actively utilize digital services. This indicates that digital transformation through the JMO app has been able to reach users with relatively high technological literacy, simplifying access to services without having to visit a branch office in person. The analysis showed that the service quality of the JMO app has a positive and significant impact on user satisfaction. The most influential aspects in shaping perceptions of service quality include ease of use (user-friendliness), system reliability in displaying data accurately, and service responsiveness in providing information quickly and accurately. Based on the results, it can be concluded that improving the service quality of the JMO app plays a significant role in increasing user satisfaction. Therefore, BPJS Ketenagakerjaan is advised to continue improving system stability, ease of use, and the responsiveness of its digital services. Future research is expected to include other variables such as user trust and loyalty and expand the scope of respondents to achieve more comprehensive results.