Model Loyalitas Pelanggan Terhadap Layanan GoFood Menggunakan Analisis Structural Equation Model

Abstract

Perkembangan teknologi internet menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat, seperti aktivitas berbelanja online. Makanan sebagai kebutuhan dasar manusia semakin mudah diperoleh melalui aplikasi pemesanan makanan online. GoFood merupakan salah satu aplikasi pemesanan makanan online yang banyak digunakan di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh setiap tahapan customer journey (prepurchase, purchase, dan postpurchase) terhadap customer satisfaction, serta dampak kepuasan tersebut terhadap customer loyalty pengguna GoFood. Analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) melalui software LISREL 8.80 untuk menguji hubungan antar variabel laten dalam model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tahap prepurchase dan purchase berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan tahap postpurchase berpengaruh negatif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian hasil juga menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty.