Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan BisKita Trans Pakuan

Abstract

BisKita Trans Pakuan adalah layanan transportasi publik utama di Kota Bogor yang menghadapi tantangan berupa keluhan pelanggan dan kapasitas penumpang yang relatif rendah. Penelitian ini bertujuan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, mengidentifikasi atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan, serta memberikan rekomendasi perbaikan berdasarkan analisis tersebut. Metode yang digunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan atribut SERVQUAL. Hasil menunjukkan CSI sebesar 80,47%, menandakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Seluruh atribut diuji valid dan reliabel. IPA mengungkapkan adanya kesenjangan pada atribut tangibles, reliability, dan empathy yang menjadi fokus perbaikan, terutama pada fasilitas halte dan ketepatan waktu operasional. Temuan ini memperlihatkan pentingnya peningkatan elemen tersebut untuk meningkatkan kualitas layanan dan mendukung pengembangan transportasi publik yang lebih efektif di Kota Bogor.

BisKita Trans Pakuan is a major public transportation service in Bogor City facing challenges such as customer complaints and relatively low capacity. This study aims to measure customer satisfaction levels, identify service attributes influencing satisfaction, and provide improvement recommendations based on the analysis. The methods used include Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance Performance Analysis (IPA) using SERVQUAL attributes. The results show a CSI of 80.47%, indicating high customer satisfaction. All attributes tested were valid and reliable. IPA revealed gaps in tangibles, reliability, and empathy attributes, which should be prioritized for improvement, especially in stop facilities and operational punctuality. These findings highlight the importance of enhancing these elements to improve service quality and support the development of more effective public transportation in Bogor City.