Pengaruh Kualitas Layanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Buley Steak

Abstract

Buley Steak merupakan salah satu usaha makanan yang mengkhususkan diri dalam penyajian steak meltique. Buley Steak mengusung konsep street food yang menyajikan steak meltique dengan harga yang terjangkau. Meskipun sempat mengalami peningkatan pada 2023, namun jumlah pelanggan Buley Steak mengalami penurunan yang cukup signifikan pada tahun 2024. Buley Steak harus bisa berupaya untuk menghadapi persaingan bisnis dengan meningkatkan loyalitas pelanggannya. Peningkatan loyalitas akan menjadi cara terbaik untuk mendapatkan keuntungan dan keberlangsungan usaha Buley Steak yang masih relatif baru. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, bauran pemasaran, kepuasan, kepercayaan, terhadap loyalitas pelanggan Buley Steak, serta merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh Buley Steak. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei secara langsung di lokasi Buley Steak, di mana responden diminta untuk mengisi kuesioner melalui tautan Google Form. Sampel penelitian ini pelanggan yang telah mengonsumsi Buley Steak minimal satu tahun terakhir. Responden terdiri dari 280 orang yang dipilih secara purposive sampling. Variabel bebas dalam penelitian adalah kualitas layanan dan bauran pemasaran. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Teknik pengolahan dan analisis data melalui analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling. Hasil identifikasi persepsi menunjukkan bahwa pelanggan menilai kualitas layanan dan strategi bauran pemasaran cukup baik, yang berdampak positif terhadap kepuasan dan kepercayaan. Elemen-elemen bauran pemasaran seperti produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik dinilai memberikan kontribusi penting dalam membentuk pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Kepuasan berperan penting dalam membentuk loyalitas, sementara kepercayaan tidak terbukti menjadi mediator yang signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas. Implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh Buley Steak untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan melalui program loyalitas digital, optimalisasi bauran pemasaran, serta sistem umpan balik pelanggan yang responsif.

Buley Steak is a culinary business specializing in the serving of meltique steak. It adopts a street food concept that offers meltique steak at affordable prices. Although it experienced growth in 2023, Buley Steak saw a significant decline in customer numbers in 2024. To remain competitive in the market, Buley Steak must strengthen customer loyalty. Enhancing loyalty is considered the most effective strategy to ensure profitability and long-term sustainability, especially for a relatively new business like Buley Steak. This study aims to identify customer perceptions and analyze the influence of service quality, marketing mix, satisfaction, and trust on customer loyalty toward Buley Steak, as well as to formulate managerial implications that can be applied by the company. This research employs a quantitative approach through a direct survey conducted at the Buley Steak location, where respondents were invited to complete a questionnaire via a Google Form link. The sample consists of end consumers who have consumed Buley Steak products for at least the past year. A total of 280 respondents were selected using purposive sampling. The independent variables in this study are service quality and the marketing mix. The dependent variables are trust, satisfaction, and loyalty. Data processing and analysis were conducted using descriptive analysis and Structural Equation Modelling (SEM). The results of the perception analysis indicate that customers perceive the service quality and marketing mix strategies as relatively good, which positively influence satisfaction and trust. Elements of the marketing mix such as product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence are considered to contribute significantly to shaping the overall customer experience. The analysis shows that both service quality and the marketing mix have a significant influence on customer satisfaction and trust. Satisfaction plays a crucial role in fostering loyalty, while trust does not prove to be a significant mediator between service quality and loyalty. Managerial implications that Buley Steak can implement to enhance customer loyalty include improving service quality, satisfaction, and trust through digital loyalty programs, optimizing marketing mix strategies, and establishing a responsive customer feedback system.