Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Inovasi dan Customer Relationship Management (CRM) pada Perumda Air Minum Tirta Pakuan Kota Bogor

Abstract

Evaluasi terhadap kualitas pelayanan publik merupakan langkah penting dalam mengukur kinerja lembaga pemerintahan, khususnya di sektor-sektor yang diatur oleh peraturan perundang-undangan. UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menjadi landasan hukum yang menjadi acuan pelayanan publik di Indonesia agar masyarakat mendapatkan haknya dalam mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Salah satu layanan infrastruktur yang paling krusial adalah penyediaan dan pengelolaan air bersih oleh perusahaan daerah air minum. Perumda Air Minum menjalankan tugasnya sebagai manifestasi target Sustainable Development Goals (SDGs) poin ke-6, yakni clean water and sanitation. Di sisi lain, Perumda Air Minum yang berbasis di daerah memiliki tantangan tersendiri yang berbeda antara satu daerah dengan daerah lainnya. Sebagaimana perusahaan berbasis pelayanan lainnya, Tirta Pakuan menerima banyak keluhan dari pelanggan. Keluhan yang paling dominan yang disampaikan oleh pelanggan berkaitan dengan pendistribusian air, dengan proporsi mencapai hampir 30% dari total pengaduan yang diterima. Penelitian ini berfokus pada Perumda Air Minum Tirta Pakuan di Kota Bogor, yang menjadi tolok ukur dalam mewujudkan pelayanan berkualitas tinggi serta inovatif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kualitas pelayanan, serta merumuskan rekomendasi strategi yang tepat. Pendekatan metode campuran (mixed methods) digunakan dalam penelitian ini, dengan menggabungkan statistik deskriptif, Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS), dan analisis SWOT. Penelitian ini melibatkan 140 responden pelanggan serta lima orang responden ahli. Hasil temuan menunjukkan bahwa inovasi dan CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, di mana CRM juga terbukti memberikan pengaruh positif terhadap peningkatan inovasi. Berdasarkan temuan tersebut, strategi yang direkomendasikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Perumda Air Minum Tirta Pakuan adalah strategi tumbuh dan berkembang (grow and build) dengan beberapa strategi turunan yang disusun dengan mempertimbangkan analisis terhadap kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman (SWOT), serta dikaitkan dengan variabel inovasi dan CRM. Dari keseluruhan strategi turunan yang dihasilkan, rekomendasi strategi prioritas meliputi: pengajuan pendanaan kepada pemerintah maupun mitra swasta untuk mendukung investasi pengembangan jaringan, memprioritaskan alokasi investasi pada wilayah yang rentan secara geografis dan rawan bencana, serta memperkuat sistem pemantauan air baku sebagai upaya mitigasi terhadap risiko lingkungan.

Evaluating the quality of public services is a crucial step in assessing the performance of government institutions, particularly in sectors governed by statutory regulations. Law No. 25 of 2009 concerning public services serves as the legal foundation guiding the delivery of public services in Indonesia, ensuring that citizens receive their rights to quality public service. One of the most vital infrastructure services is the provision and management of clean water by regional water utilities. Perumda Air Minum carries out this responsibility as a manifestation of the Sustainable Development Goals (SDGs), specifically Goal 6: Clean Water and Sanitation. However, regionally based water utilities face distinct challenges that vary from one area to another. Similar to other service-oriented institutions, Tirta Pakuan frequently receives customer complaints, with the most common issue, accounting for nearly 30% of all complaints, relating to water distribution. This study focuses on Perumda Air Minum Tirta Pakuan in Bogor City, which serves as a benchmark for the delivery of innovative and high-quality public services. The research aims to analyze the influence of innovation and Customer Relationship Management (CRM) on service quality and to formulate strategic recommendations. A mixed-methods approach was employed, combining descriptive statistics, Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM PLS), and SWOT analysis. The study involved 140 customer respondents and five expert informants. The findings indicate that both innovation and CRM have a positive and significant impact on service quality, with CRM also positively influencing innovation. Based on these findings, the recommended strategy to improve the service quality of Perumda Air Minum Tirta Pakuan is a growth and development strategy. This overarching strategy is further elaborated into several derivative strategies, developed through SWOT analysis and linked to the variables of innovation and CRM. Taking into account the most frequently reported customer complaints, the recommended priority strategies include: seeking funding from government bodies or private sector partners to support network infrastructure investments; prioritizing investment allocation in geographically vulnerable and disaster-prone areas; and enhancing raw water monitoring systems as a preventive measure against environmental risks.