Membangun Trust dan Loyalitas melalui Word of Mouth dari Pelanggan di Klinik Latika Beauty Care

Abstract

Industri kecantikan, kepercayaan pelanggan (trust) dan loyalitas menjadi dua faktor utama yang menentukan keberhasilan dan keberlanjutan sebuah klinik perawatan, termasuk Klinik Latika Beauty Care. Di tengah persaingan yang ketat dan banyaknya pilihan layanan estetika, kekuatan word of mouth (WOM) baik secara langsung (offline) maupun melalui media digital (online) memegang peran penting dalam memengaruhi persepsi dan keputusan calon pelanggan. WOM yang positif dari pelanggan lama tidak hanya meningkatkan citra klinik, tetapi juga menjadi jembatan utama dalam membangun kepercayaan dan mendorong pelanggan untuk kembali menggunakan layanan secara berulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh word of mouth terhadap trust dan loyalitas pelanggan di Klinik Latika Beauty Care, serta menjelaskan bagaimana WOM dapat dimanfaatkan sebagai rekomendasi dalam meningkatkan pemasaran berbasis pengalaman. Studi dilakukan terhadap 201 pelanggan tetap klinik dengan menggunakan pendekatan kuantitatif dan teknik analisis SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM, baik yang disampaikan secara langsung antar individu maupun melalui platform digital seperti media sosial dan ulasan online, memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust. Selanjutnya, trust terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang secara signifikan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap klinik. Selain itu, trust dan loyalitas secara langsung mempengaruhi rekomendasi para konsumen terhadap klinik. Indikator yang paling kuat dalam menggambarkan WOM adalah adanya kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan klinik kepada orang lain. Sementara itu, trust pelanggan paling tergambar melalui persepsi mereka terhadap kualitas layanan dan profesionalisme tenaga medis di klinik. Loyalitas pelanggan tercermin dari frekuensi kunjungan ulang dan komitmen mereka untuk tidak beralih ke klinik lain, meskipun terdapat banyak pilihan kompetitor. Hasil kajian ini mempertegas bahwa WOM adalah elemen strategis yang dapat dibangun melalui kualitas layanan yang konsisten, hubungan emosional yang kuat antara pelanggan dan staf klinik, serta pengalaman perawatan yang memuaskan. Klinik Latika Beauty Care dapat memperkuat WOM dengan strategi soft selling berbasis testimoni pelanggan, kampanye loyalitas, penyediaan insentif bagi pelanggan yang merekomendasikan layanan, serta peningkatan kehadiran di media sosial yang memperkuat narasi pengalaman positif dari pelanggan.

In the beauty industry, customer trust and loyalty are two key factors determining the success and sustainability of a treatment clinic, including Latika Beauty Care Clinic. Amidst intense competition and a wide range of aesthetic service options, the power of word of mouth (WOM), both directly (offline) and through digital media (online), plays a crucial role in influencing the perceptions and decisions of potential customers. Positive WOM from existing customers not only enhances the clinic's image but also serves as a key bridge in building trust and encouraging repeat customers. This study was aimed to analyze the influence of word of mouth on customer trust and loyalty at Latika Beauty Care Clinic and explain how WOM can be leveraged as an experiential marketing recommendation. The study involved 201 regular clinic customers using a quantitative approach and SEM-PLS analysis techniques. The results show that WOM, both delivered directly between individuals and through digital platforms such as social media and online reviews, has a positive and significant influence on trust. Furthermore, trust is proven to act as a mediating variable that significantly strengthens customer loyalty to the clinic. Other result showed that trust and loyalty directly impact to consumer recommendation about clinic. The strongest indicator of WOM is a customer's willingness to recommend a clinic to others. Meanwhile, customer trust is most clearly reflected in their perceptions of the quality of service and the professionalism of the clinic's medical staff. Customer loyalty is reflected in the frequency of repeat visits and their commitment to not switching to another clinic, despite the presence of numerous competitors. This study confirms that WOM is a strategic element that can be built through consistent service quality, a strong emotional connection between customers and clinic staff, and a satisfying treatment experience. Latika Beauty Care Clinic can strengthen WOM through a soft selling strategy based on customer testimonials, loyalty campaigns, providing incentives for customers who recommend services, and increasing its social media presence to reinforce the narrative of positive customer experiences.