Pengaruh Harapan, Pengalaman, Kualitas Layanan, Personalisasi, dan Daya Tarik Alternatif terhadap Niat Kunjungan Ulang Pelanggan Klinik Gigi

Abstract

Salah satu aspek penting dalam upaya meningkatkan kualitas hidup masyarakat adalah penyediaan layanan kesehatan gigi dan mulut. Klinik gigi sebagai penyedia layanan kesehatan gigi menghadapi tantangan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. Ketersediaan layanan klinik gigi yang berkualitas memberikan peluang untuk menawarkan solusi kesehatan gigi yang lebih baik bagi masyarakat. Tingginya permintaan terhadap layanan ini menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya melakukan perawatan gigi secara berkala. Namun, faktor seperti penyesalan pelanggan, yang muncul akibat ketidaksesuaian antara harapan dan pengalaman layanan yang diterima, dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali menggunakan layanan yang sama. Penelitian ini bertujuan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi niat kunjungan ulang pada layanan klinik gigi dengan penyesalan pelanggan sebagai variabel mediasi. Faktor yang diteliti meliputi harapan pelanggan, pengalaman pelanggan, kualitas layanan, personalisasi layanan, dan daya tarik alternatif. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares. Sampel penelitian terdiri atas 255 pelanggan klinik gigi di Balikpapan yang dipilih melalui teknik purposive sampling, dengan data dikumpulkan menggunakan kuesioner daring. Mayoritas responden adalah perempuan dewasa muda berusia produktif, berpendidikan sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, dan berpendapatan menengah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan klinik gigi dinilai sesuai atau melebihi harapan, memberikan pengalaman positif, berkualitas tinggi, dipersonalisasi, dan lebih baik dibandingkan alternatif lain, sehingga tingkat penyesalan pelanggan rendah. Analisis menunjukkan bahwa harapan pelanggan, pengalaman pelanggan, kualitas layanan, personalisasi layanan, dan daya tarik alternatif berpengaruh negatif signifikan terhadap penyesalan pelanggan. Sementara itu, penyesalan pelanggan berpengaruh negatif signifikan terhadap niat kunjungan ulang. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan harapan, peningkatan kualitas layanan, dan personalisasi untuk menekan penyesalan pelanggan dan memperkuat loyalitas. Klinik gigi disarankan memastikan layanan sesuai harapan, menawarkan harga kompetitif, meningkatkan kompetensi staf, serta menjaga kebersihan dan kualitas fasilitas guna mendorong niat kunjungan ulang.

One important aspect of improving the quality of life in society is the provision of dental and oral health services. Dental clinics, as providers of dental health services, face challenges in maintaining customer loyalty amid increasingly intense competition. The availability of quality dental clinic services provides opportunities to offer better dental health solutions to the community. The high demand for these services indicates that people are becoming more aware of the importance of regular dental care. However, factors such as customer regret, which arises from discrepancies between expectations and the actual service experience, may influence customers' decisions to revisit the same service provider. This study aims to analyze the factors influencing revisit intention in dental clinic services, with customer regret as a mediating variable. The factors examined include customer expectations, customer experience, service quality, service personalization, and alternative attractiveness. The research employed a quantitative method using the Structural Equation Modeling approach based on Partial Least Squares. The sample consisted of 255 dental clinic customers in Balikpapan, selected through purposive sampling, with data collected via an online questionnaire. The majority of respondents were young adult women of productive age, university graduates, employed as private-sector workers, and with middle-income levels. The results show that dental clinic services were perceived as meeting or exceeding expectations, providing positive experiences, high-quality services, personalized care, and being better than alternative options, resulting in low customer regret. The analysis revealed that customer expectations, customer experience, service quality, service personalization, and alternative attractiveness had a significant negative effect on customer regret. Meanwhile, customer regret had a significant negative effect on revisit intention. These findings highlight the importance of managing expectations, improving service quality, and providing personalized care to reduce customer regret and strengthen loyalty. Dental clinics are advised to ensure services meet customer expectations, offer competitive pricing, enhance staff competence, and maintain cleanliness and facility quality to encourage revisit intention.