| dc.description.abstract | Analisis Servqual dan price terhadap Customer satisfaction
Pengguna Jasa Transportasi Online PT XYZ di Jabodetabek. Dibimbing oleh Wita
Juwita Ermawati dan Mushtofa
Urbanisasi pesat di Jakarta telah meningkatkan kebutuhan transportasi yang
tidak lagi memadai jika hanya mengandalkan moda konvensional. Ojek online
seperti PT XYZ muncul sebagai alternatif yang efisien dan ekonomis, namun
meskipun menawarkan price rendah dan berbagai layanan, PT XYZ masih
menghadapi tantangan serius dalam kualitas pelayanan, ketidaksesuaian tarif, serta
persepsi negatif pelanggan terhadap pengemudi. Hal ini berdampak pada rendahnya
loyalitas pengguna dan keterlambatan PT XYZ dalam bersaing dengan pemimpin
pasar seperti Gojek dan Grab, meskipun penilaian aplikasi cukup tinggi di platform
digital.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana persepsi pelanggan
terhadap service quality PT XYZ, berdasarkan lima dimensi SERVQUAL ditambah
variabel price, memengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini merupakan studi
kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 101 responden pengguna PT
XYZ di Jabodetabek. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner.
Dengan pendekatan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM PLS), penelitian ini menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung dari
variabel eksogen (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
price) terhadap variabel endogen, yaitu customer satisfaction . Hasilnya diharapkan
dapat menjadi dasar rekomendasi untuk peningkatan layanan PT XYZ serta
memberikan kontribusi bagi pengembangan industri transportasi online di
Indonesia.
Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak seluruh dimensi SERVQUAL
memberikan pengaruh signifikan terhadap persepsi service quality PT XYZ.
Dimensi responsiveness, reliability, dan assurance terbukti secara statistik
berkontribusi positif terhadap persepsi service quality (SERVQUAL),
mengindikasikan bahwa kecepatan respon layanan, konsistensi dalam pemenuhan
janji layanan, serta rasa aman dan kepercayaan yang diberikan oleh pengemudi
merupakan elemen krusial dalam membentuk persepsi pengguna. Sebaliknya,
dimensi tangible dan empathy tidak menunjukkan pengaruh signifikan, yang
menandakan bahwa aspek fisik dan perhatian personal dari pengemudi tidak
menjadi determinan utama dalam konteks pengguna transportasi online di wilayah
Jabodetabek yang memiliki karakteristik mobilitas tinggi. Lebih lanjut, konstruk
SERVQUAL secara keseluruhan tidak berpengaruh signifikan terhadap customer
satisfaction , sementara variabel price (price) justru menunjukkan pengaruh positif
yang kuat. Hal ini mengindikasikan bahwa pengguna cenderung menilai kepuasan
berdasarkan nilai ekonomis dan efisiensi biaya dibandingkan service quality yang
bersifat subjektif.
Implikasi akademis dari temuan ini menunjukkan perlunya redefinisi
terhadap penerapan kerangka SERVQUAL dalam konteks layanan transportasi
online , khususnya di wilayah urban dengan karakteristik pengguna yang pragmatis.
Praktik manajerial disarankan untuk difokuskan pada penguatan dimensi layanan
yang terbukti signifikan yakni kecepatan tanggapan, keandalan operasional, serta
rasa aman pengguna melalui pelatihan kompetensi pengemudi, optimalisasi sistem
navigasi, dan peningkatan protokol keselamatan. Selain itu, strategi penetapan price
kompetitif perlu dipertahankan dan dikomunikasikan secara efektif sebagai
proposisi nilai utama, mengingat pengaruhnya yang dominan terhadap kepuasan
pengguna. Meskipun dimensi tangible dan empathy tidak berpengaruh secara
langsung, keberadaannya tetap relevan sebagai atribut pendukung pengalaman
pengguna secara holistik. Oleh karena itu, pendekatan integratif antara nilai
fungsional (price dan kecepatan) dan nilai simbolik (kenyamanan dan keramahan)
diperlukan guna memperkuat loyalitas pelanggan dalam industri transportasi digital
yang kompetitif | |
