Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Palembang

Abstract

Layanan kesehatan yang berkualitas merupakan hak dasar setiap warga negara. Melalui BPJS Kesehatan, pemerintah berupaya menyediakan jaminan kesehatan yang merata. Namun, mutu layanan yang diterima peserta masih menjadi perhatian, terutama terkait kepuasan dan loyalitas pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien pengguna BPJS Kesehatan di Kota Palembang. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi SERVQUAL. Data dikumpulkan dari 209 responden berusia 17-60 tahun yang berdomisili di Palembang dan pernah menggunakan layanan BPJS Kesehatan. Analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) melalui pendekatan Unweighted Least Squares (ULS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi: bukti fisik, keandalan, jaminan dan empati, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, sedangkan daya tanggap berpengaruh positif namun tidak signifikan. Selain itu, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna BPJS Kesehatan. Temuan ini menekankan pentingnya peningkatan layanan terutama bidang non-medis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas peserta BPJS.

Quality healthcare is a basic right for all citizens. The government, through BPJS Kesehatan, aims to provide equitable health insurance. However, service quality remains a concern, particularly in terms of participant satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality on the satisfaction and loyalty of BPJS patients in Palembang. Service quality was measured using five SERVQUAL dimensions. Data were collected from 209 respondents aged 17-60 years who reside in Palembang and have used BPJS services. The analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) with the Unweighted Least Squares (ULS) method. The results indicate that four dimensions: tangibles, reliability, assurance, and empathy, have a positive and significant effect on patient satisfaction and loyalty, while responsiveness does not. Furthermore, patient satisfaction significantly contributes to their loyalty towards BPJS Kesehatan. These results emphasize the importance of improving services, especially in non-medical aspects of service quality to enhance BPJS patient satisfaction and loyalty.