Pengaruh Pengetahuan dan Self-Confidence terhadap Perilaku Komplain Konsumen di Indonesia

Abstract

Perilaku komplain adalah suatu respon ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang digunakan. komplain merupakan feedback atau umpan balik dari konsumen yang cenderung bersifat negatif yang ditujukan kepada perusahaan. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan dan self-confidence terhadap perilaku komplain di Indonesia. Desain penelitian menggunakan cross-sectional dengan pengumpulan data secara multi-stage random sampling. Cara ini merupakan salah satu model pengambilan sampel secara acak yang pelaksanannya dilakukan dengan membagi populasi menjadi beberapa fraksi. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 2100 responden dengan 10 orang responden untuk wawancara mendalam. Data penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, independent sample t-test, dan SEM menggunakan Linear Structural Relationship (LISREL) 8.72. Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengetahuan dan perilaku komplain responden tergolong rendah, sedangkan self-confidence cenderung terkategori sedang. Selanjutnya, pengetahuan berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain. Namun, pengetahuan tidak berpengaruh signifikan terhadap self-confidence. Hasil lain juga ditemukan bahwa self-confidence tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain. Oleh karena itu, perlu adanya konsep self lain yang dapat memengaruhi perilaku komplain konsumen.