Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Warung Internet Yasmin

Abstract

Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi telah mengubah perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Tersedianya komputer maupun teknologi informasi lainnya telah menciptakan industri jasa dapat bergerak pada bidang pengumpulan data dan informasi, khususnya sangat diperlukan di bidang pendidikan. Teknologi yang diperlukan tersebut adalah internet. Oleh karena itu, banyak yang memanfaatkan kemajuan teknologi saat ini sebagai peluang bisnis. Salah satu contohnya yaitu dengan membangun dan mendirikan warung internet (Warnet). Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Warnet Yasmin. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen Warnet Yasmin, 2) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Warnet Yasmin, 3) Menganalisis hubungan karaktoristik konsumen dengan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Warnet Yasmin, 4) Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dengan loyalitas konsumen Warnet Yasmin, 5) Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Warnet Yasmin, 6) Merumuskan rekomendasi strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Warnet Yasmin berdasarkan pada hasil penelitian. Data yang dikumpulkan meliputi data primer dan sekunder. Data primer meliputi karakteristik responden (jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan), pemakaian/usage konsumen terhadap internet (kebiasaan menggunakan internet selain di Warnet Yasmin, frekuensi menggunakan internet, lama waktu menggunakan internet, keamanan tempat penitipan barang, tujuan menggunakan internet, alasan utama memilih Warnet, sumber informasi keberadaan Warnet Yasmin dan yang paling mempengaruhi, penataan ruangan yang nyaman, harga sewa internet yang wajar, tindakan konsumen apabila Warnet Yasmin tutup, dan keluhan pengguna), kepuasan konsumen (tingkat kepentingan, kinerja dan harapan konsumen) dan loyalitas konsumen. Data sekunder diperoleh dari badan usaha terkait meliputi gambaran umum lokasi dan latar belakang badan usaha tersebut. Data yang diperoleh selanjutnya di-coding, di-entry, dan diolah menggunakan program Microsoft Excel dan selanjutnya dianalisis menggunakan program SPSS 13 for window. Konsumen terdiri dari 46 orang laki-laki dan 54 orang perempuan. Lebih dari separuh pengguna adalah responden yang berusia antara 19-24 tahun, memiliki status belum menikah, tingkat pendidikan sarjana/S1 dengan status pekerjaan tidak bekerja yaitu berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa, memiliki pendapatan sebesar antara Rp 500 000 Rp 1000 000. Sebanyak 55 persen pengguna selain menggunakan internet di Warnet Yasmin biasa menggunakan Internet di Warnet yang lainnya. Sebesar 75 persen pengguna menyatakan aman terhadap keamanan tempat penitipan barang. Sebanyak 82 persen pengguna menggunakan internet untuk membuka dan menggunakan jejaring sosial facebook. Frekuensi menggunakan internet di Warnet Yasmin sebanyak 60 parsen pengguna yaitu 1-2 kali dalam dua minggu terakhir. Lama waktu menggunakan internet sebanyak 74 persen pengguna yaitu selama 1-2 jam. Sebanyak 38 persen pengguna menyatakan lokasi yang strategis menjadi alasan utama dalam memilih Warnet. Sebanyak 51 persen pengguna mengetahui keberadaan Warnet Yasmin dari teman dan sebanyak 59 persen pengguna juga menyatakan teman yang paling mempengaruhi dalam mengambil keputusan. Sebanyak 89 persen pengguna menyatakan bahwa penataan ruangan Warnet yang nyaman yaitu memakai sekat antar komputer. Sebanyak 55 persen pengguna menyatakan harga sewa yang wajar yaitu antara Rp 1500 - Rp 2000. Sebanyak 94 persen pengguna menyatakan akan mencari Warnet lain apabila Warnet Yasmin tutup. Sebanyak 58 persen pengguna menyatakan yang menjadi keluhan selama menggunakan internet di Wamet Yasmin adalah akses internet lama serta suka error. Perhitungan analisis gap menghasilkan nilai negatif (diskonfirmasi negatif) menyatakan bahwa konsumen tidak puas terhadap kinerja yang diberikan warnet Yasmin. Setelah dihitung nilai gap dari setiap responden, maka dihitung indeks ketidakpuasan pengguna (CDI) yaitu sebesar 69 persen. Berdasarkan analisis IPA terdapat tiga variabel berada pada kuadran pertama yaitu 1) komputer Warnet memiliki akses/koneksi yang cepat dan ketika berinternet koneksinya tidak pernah putus/error; 2) Billing (petunjuk harga dan waktu penggunaan) warnet berjalan dengan normal; dan 3) Warnet memiliki monitor komputer, mouse dan keyboard yang nyaman, serta dapat langsung menyimpan data di flashdisk. Hal ini berarti tingkat kepuasan responden yang diperoleh masih sangat rendah. Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan secara skoring berdasarkan Brand Switching Pattern Matrix, pengguna termasuk pada tingkatan Satisfied Buyer sebagai konsumen yang cukup loyal (57%). Hasil analisis Brand Switching Pattern Matrix, terdapat lima tingkatan loyalitas yaitu Switcher Buyer (2%), Habitual Buyer (26%), Satisfied Buyer (57%), Liking The Brand (15%) dan Committed Buyer (0%). Berdasarkan hasil uji kolerasi Spearman bahwa terdapat hubungan yang signifikan (r=0.287*; p = 0.004 ) antara pendidikan dengan kepuasan konsumen dan hubungan yang signifikan (r=0.204"; p = 0.042 ) antara jenis kelamin dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berhubungan tidak signifikan ( r = - 0.083 ; p = 0.413 ) dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen tidak mempengaruhi terhadap loyalitas konsumen. Hal ini menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas belum tentu menjadi konsumen yang loyal. Hasil uji regresi linear, variabel usia (p = 0.034) dan pendidikan (p = 0) memiliki pengaruh yang nyata terhadap kepuasan konsumen. Strategi pemasaran yang direkomendasikan sesuai hasil penelitian yaitu memperhatikan koneksi internet, spesifikasi komputer, dan billing komputer berjalan normal. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan, selain melakukan strategi pemasaran yang direkomendasikan sesuai hasil penelitian. Pihak wanet Yasmin sebaiknya menyediakan kotak keluhan konsumen, melakukan promosi dengan cara menyebar brosur, menempelkan selebaran di tempat yang strategis dan memasang papan informasi yang jelas dan informatif