Peningkatan Kualitas Layanan Elektronik Jalan Tol di Indonesia Dengan Pendekatan Soft Systems Methodology Based Multimethod

Abstract

Penelitian ini berfokus pada peningkatan kualitas layanan elektronik jalan tol di Indonesia dengan menggunakan pendekatan Soft Systems Methodology (SSM) Based Multimethod. Dengan berkembangnya teknologi digital dalam layanan jalan tol, aplikasi seperti Travoy 4.0 dikembangkan oleh Jasa Marga untuk memberikan informasi real-time kepada pengguna. Namun, tingkat penggunaan aplikasi ini masih rendah, menunjukkan adanya gap antara ekspektasi dan kenyataan di lapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengoptimalkan kualitas layanan elektronik agar sesuai dengan kebutuhan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor E-Service Quality pada Travoy 4.0 yang mempengaruhi Loyalty Intention pengguna serta membangun model peningkatan kualitas layanan elektronik yang mendukung transformasi digital di sektor jalan tol Indonesia dengan menggunakan pendekatan Soft System Methodology (SSM). Fokus utama penelitian ini adalah pada aplikasi Travoy 4.0, yang dikembangkan oleh Jasa Marga untuk memberikan informasi dan layanan secara real-time kepada pengguna jalan tol. Penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data melalui beragam sumber dan cara, baik dari kondisi alamiah atau natural setting maupun dari sumber data primer dan sekunder. Sumber data diperoleh dari individu yang dijadikan informan melalui wawancara, Focus Group Discussion (FGD), dan Kuesioner yang disebarkan secara daring (melalui Whatsapp Blast). Penentuan responden juga menggunakan teknik Purposive Sampling yaitu memilih responden yang aktif menggunakan aplikasi Travoy dan memiliki pengalaman langsung dalam penggunaan layanan jalan tol digital. Sebanyak 9.500 kuesioner yang telah disebarkan secara daring kepada seluruh pengguna Travoy, didapatkan sebanyak 1.720 responden yang memberikan tanggapan dan mengisi kuesioner yang telah disediakan. Dari data responden tersebut hanya 476 responden data yang memenuhi kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini. Hal ini dikonfirmasi dengan menggunakan G*Power bahwa jumlah sampel yang ditetapkan sebesar 430 sudah mencukupi untuk mendeteksi hubungan dan efek yang relevan dalam model penelitian. Penelitian ini mengeksplorasi faktor-faktor seperti Customization, App Design, Informativeness, Security, Fulfillment, dan Customer Service yang mempengaruhi E-Service Quality dan Loyalty Intention pengguna. Pada analisa SSM Tahap II dengan menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Customization terbukti memiliki pengaruh paling dominan dengan koefisien jalur sebesar 0,318, diikuti oleh App Design (0,220) dan Informativeness (0,204). Hasil ini juga diperkuat oleh Importance Performance Map Analysis (IPMA) yang menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut terbukti memiliki kepentingan yang tinggi dan berperan signifikan dalam meningkatkan E- Servqual. Kemudian, hasil analisis juga menyatakan bahwa E-Servqual memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalty Intention dengan koefisien jalur sebesar 0,146, menunjukkan bahwa kualitas layanan yang dirasakan pengguna secara langsung meningkatkan niat mereka untuk tetap loyal menggunakan aplikasi. Selain itu, Trusting Belief terbukti memediasi pengaruh E-Servqual terhadap Loyalty Intention secara tidak langsung, dengan koefisien jalur sebesar 0,124, memperkuat peran E-Servqual dalam membangun loyalitas melalui kepercayaan pengguna. Penelitian ini berfokus pada pengembangan model peningkatan kualitas layanan elektronik pada aplikasi Travoy. Dari hasil analisis SEM-PLS, ditemukan bahwa tiga variabel utama yaitu Customization, App Design, dan Informativeness memiliki pengaruh paling signifikan terhadap E-Servqual. Fokus utama dari model Customization adalah memberikan fleksibilitas kepada pengguna dalam menyesuaikan aplikasi sesuai kebutuhan mereka, fokus utama dari model App Design adalah memberikan pengalaman pengguna yang lebih intuitif, easy to use, dan menari secara visual dan fokus utama pada model Informativeness adalah memastikan bahwa aplikasi Travoy menyediakan informasi yang akurat, relevan, dan terintegrasi untuk pengguna jalan tol. Penelitian ini mengusulkan perbaikan layanan elektronik jalan tol, diantaranya mengusulkan amandemen terhadap peraturan terkait untuk mengintegrasikan informasi antar Badan Usaha Jalan Tol untuk meningkatkan akurasi dan relevansi informasi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan tata kelola digital layanan jalan tol di Indonesia serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna.