Model Loyalitas Pengguna Jasa Sertifikasi Shipment Produk Ekspor

Abstract

produk ekspor yang telah berjalan dari tahun 2017 hingga saat ini. Nilai sales layanan ini turun cukup signifikan di tahun 2022 setelah mencapai pendapatan cukup tinggi di tahun 2021. Turunnya nilai sales layanan jasa ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti adalah kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis model loyalitas pengguna jasa sertifikasi shipment produk ekspor PT. XYZ dengan memperhitungkan variabel kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian dilakukan terhadap 104 responden yang dipilih menggunakan teknik convenience sampling dengan kriteria pemilihan yaitu responden merupakan exporter pengguna jasa sertifikasi shipment di PT. XYZ pada dari tahun 2017-2024 dan mengembalikan kuesioner yang telah dijawab kepada peneliti. Dari kuesioner yang disebarkan, diperoleh hasil bahwa responden menilai baik pada kelima dimensi servqual yang dinilai dengan tingkat persetujuan rata-rata 80%. Data kuesioner ini kemudia diolah dan didapatkan hasil yaitu tangibility, empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh secara signifikan kepada kepuasan pelanggan. Kelima dimensi kualitas layanan tersebut juga berpengaruh secara signifikan kepada kepercayaan pelanggan. Kepuasan dan kepercayaan pengguna jasa layanan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung. Selain pengujian pengaruh langsung, ditemukan juga pengaruh tidak langsung akibat adanya variabel mediasi, yaitu (1) reliability berpengaruh pada kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (2) assurance berpengaruh kepada kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan, dan (3) kepuasan pelanggan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan. Dari hasil pengujian total, diperoleh bahwa reliability, responsiveness dan assurance yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan kepada kepercayaan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut, terdapat beberapa bentuk implikasi manajerial yang direkomendasikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan meningkatkan peralatan yang digunakan untuk melakukan sertifikasi dan penampilan staf yang profesional, peningkatan awareness terhadap penggunaan APD dan penyediaan form dan dokumen resmi yang lengkap dan representatif. Selain itu dapat juga dengan memberikan pelatihan kepada karyawan yang bertugas pada bidang layanan sertifikasi produk ekspor, seperti pelatihan komunikasi, pelatihan regulasi dan persyaratan ekspor, pelatihan document control dan manajemen alat pelindung diri. Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, beberapa implikasi manajerial yang dapat dilakukan adalah meningkatkan konsistensi layanan dan meningkatkan komitmen layanan perusahaan, seperti standar layanan, kecepatan pemrosesan sertifikat, dan peniingkatan penyelesaian keluhan pelanggan dan memberikan quality assurance dari layanan yang diberikan.

One of the certification services offered by PT. XYZ is an export product shipment certification that has been running since 2017. The sales value of this service dropped significantly in 2022 after achieving high revenue in 2021. This decline may influenced by various factors, such as customer satisfaction, trust, and loyalty. This study aims to analyse the loyalty model of PT. XYZ's customers for export products shipment certification by considering service quality, customer satisfaction, and trust. The research was conducted on 104 respondents who were selected using the convenience sampling technique, with the selection criteria that the respondents were PT. XYZ's customers who took the shipment certification services at PT XYZ from 2017-2024 and returned the questionnaire that had been answered. Data was collected through telephone questionnaire surveys. The statistical analysis used is PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Model). The questionnaires distributed showed that respondents rated well on the five dimensions of servqual assessed, with an average approval rate of 80%. The questionnaire data was then processed, and the results obtained were that tangibility, empathy, reliability, responsiveness, and assurance have a significant effect on customer satisfaction. The five dimensions of service quality also significantly affect customer trust. The satisfaction and trust of service users directly affect customer loyalty. In addition to testing direct effects, indirect effects were also found due to mediating variables, namely (1) reliability affects customer trust through customer satisfaction, (2) assurance affects customer trust through customer satisfaction, and (3) customer satisfaction affects customer loyalty through customer trust. The total test results show that reliability, responsiveness, and assurance mediated by customer satisfaction significantly affect customer trust. Based on these findings, several managerial implications are recommended to increase customer satisfaction by improving the equipment used to certify and the appearance of professional staff, increasing awareness of using PPE, and providing complete and representative forms and official documents. In addition, it can also be done by providing training to employees who oversee the field.