Model Loyalitas pada Jasa Pemeriksa Halal

Abstract

Adanya Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah mengenai pelaksanaan Adanya Undang-Undang dan Peraturan Pemerintah mengenai pelaksanaan jaminan produk halal menyebabkan banyak perusahaan menyediakan jasa pemeriksa halal. Hal tersebut menimbulkan persaingan antar lembaga pemeriksa halal. LPH A merupakan lembaga pemeriksa halal pertama di Indonesia. Berdasarkan data tahun 2021, LPH A memiliki nilai customer satisfaction index sebesar 87%. Namun, %tase pelanggan yang mau merekomendasikan hanya sebesar 59%. Selain itu, jumlah keluhan yang diterima juga masih cukup tinggi. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan usahanya. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan transaksi lebih banyak yang dapat menghasilkan keuntungan lebih banyak. Oleh sebab itu, tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, kualitas hubungan, perceived switching cost, daya tarik alternatif, dan loyalitas dari persepsi pelanggan; menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, kepercayaan, komitmen, kualitas hubungan pada LPH A; menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan, komitmen, kualitas hubungan, perceived switching cost, dan daya tarik alternatif terhadap loyalitas pelanggan pada LPH A; dan merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan penyedia jasa pemeriksa halal. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari survei dengan kuesioner menggunakan google form secara online pada 224 pelanggan LPH A. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan model SEM-PLS dengan software smartPLS. Hasil analisis deskriptif pada penelitian ini menemukan bahwa pegawai perusahaan yang memakai jasa pemeriksa halal adalah perempuan dan berpendidikan di akhir sarjana (S1/D4). Perusahaan yang menggunakan jasa pemeriksa halal mayoritas bergerak dibidang makanan dan minuman dan sebagian besar perusahaan yang sudah beroperasi lebih dari lima tahun. Layanan tambahan yang disediakan oleh LPH A menjadi pertimbangan perusahaan dalam menggunakan jasa atau layanan halal. Perusahaan pengguna jasa pemeriksa halal menyatakan bahwa harga dan reputasi lembaga penyedia jasa merupakan hal yang sangat penting dalam memutuskan menggunakan layanan pemeriksa halal. Mayoritas perusahaan sudah menggunakan jasa LPH lebih dari lima kali dan tidak memiliki mitra dengan LPH A. Tiga faktor yang paling banyak digunakan oleh perusahaan ketika memutuskan menggunakan LPH A sebagai penyedia layanan halal adalah kemampuan petugas, kemudahan prosedur dan kepercayaan terhadap perusahaan. Lebih dari setengah pelanggan LPH A puas terhadap LPH A dan faktor yang memberikan kepuasan bagi pelanggan atas layanan yang diberikan LPH A adalah kemampuan petugas, kemudahan prosedur dan ketepatan waktu. Hampir seluruh pelanggan menyatakan akan merekomendasikan LPH A kepada pihak yang membutuhkan jasa pemeriksaan halal. Tingkat kualitas layanan, kepercayaan, komitmen, kepuasan pelanggan, kualitas hubungan, peceived switching cost, dan loyalitas pelanggan LPH A berdasarkan nilai Latent Varible Score (LVS) berada di atas 80%. Sementara, tingkat daya tarik alternatif mencapai 67% yang menunjukkan nilai daya tarik alternatif masih tinggi. Hasil dari analisis SEM-PLS menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan kualitas hubungan, sedangkan loyalitas pelanggan tidak berpengaruh langsung. Namun, kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui variabel lain, yaitu komitmen, kepuasan, kepercayaan, dan kualitas hubungan. Keempat variabel intervening yang terbentuk dapat membangun loyalitas. Kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, kualitas hubungan, dan perceived switching cost berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan daya tarik alternatif tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen, dan kualitas hubungan dapat menjadi variabel intervening bagi kualitas layanan terhadap loyalitas. Implikasi manajerial yang didapatkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan komitmen melalui komunikasi terbuka, pengembangan kemitraan strategis, dan komunikasi rutin; memperkuat kualitas hubungan melalui program loyalitas, penghargaan, serta layanan pasca-sertifikasi; meningkatkan kepuasan dengan menciptakan pengalaman positif melalui layanan konsisten dan tepat waktu; meningkatkan kepercayaan pelanggan melalui transparansi informasi; serta dengan memanfaatkan perceived switching cost melalui pengembangan layanan eksklusif ataupun membuat penawaran kontrak layanan jangka panjang. Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan tetapi memiliki pengaruh terhadap komitmen, kepercayaan, kualitas hubungan, dan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, LPH A harus terus meningkatkan kompetensi petugas melalui pelatihan secara berkala untuk memastikan karyawan memiliki kompetensi yang tinggi. Selain itu, meskipun daya alternatif tidak memiliki hubungan terhadap loyalitas pelanggan, lembaga tetap harus mempertahankan keunggulan kompetitifnya dengan terus memantau inovasi layanan di pasar untuk memastikan bahwa layanan yang ditawarkan tetap relevan dan kompetitif sehingga lembaga tetap menjadi pilihan utama.

The implementation of laws and government regulations concerning halal product assurance has led many companies to offer halal certification services. This has resulted in competition among halal inspection institutions. LPH A is the first halal inspection institution in Indonesia. According to 2021 data, customer satisfaction index score LPH A is 87%, but only 59% of customers were willing to recommend its services. Additionally, the number of complaints received remains relatively high. On the other hand, customer loyalty is a critical factor for companies to sustain their business. Loyal customers tend to engage in more transactions, generating greater profits. Therefore, the objectives of this research are to: identify the levels of service quality, customer loyalty, customer satisfaction, trust, commitment, relationship quality, perceived switching cost, attractiveness of alternatives, and loyalty from customer perceptions; analyze the influence of service quality on customer satisfaction, trust, commitment, and relationship quality at LPH A; analyze the influence of customer satisfaction, trust, commitment, relationship quality, perceived switching cost, and attractiveness of alternatives on customer loyalty at LPH A; and formulate managerial implications to improve customer loyalty towards halal certification service providers. Primary data were collected through an online survey using Google Forms, involving 224 customers, and analyzed using SEM-PLS. The descriptive analysis in this study found that employees of companies using halal certification services are predominantly female and hold undergraduate degrees (S1/D4). Most companies utilizing halal certification services operate in the food and beverage sector, with the majority having been in operation for more than five years. Additional services provided by LPH A are considered by companies when choosing halal certification services. Companies stated that price and the reputation of the service provider are critical factors in deciding to use halal certification services. Most companies have used LPH A's services more than five times and do not have formal partnerships with LPH A. The three most influential factors in a company’s decision to choose LPH A as their halal service provider are the competence of the staff, the simplicity of the procedures, and trust in the company. Over half of LPH A’s customers expressed satisfaction with the services provided, and the factors contributing to customer satisfaction include staff competence, procedural simplicity, and punctuality. Nearly all customers indicated they would recommend LPH A to those requiring halal inspection services. Based on the Latent Variable Score (LVS), the levels of service quality, trust, commitment, customer satisfaction, relationship quality, perceived switching cost, and customer loyalty of LPH A are above 80%. Meanwhile, the level of attractiveness of alternatives reaches 67%, indicating a relatively high level of attractiveness. The results of the SEM-PLS analysis found that service quality has a direct impact on customer satisfaction, trust, commitment, and relationship quality, while customer loyalty is not directly influenced. However, service quality can enhance customer loyalty through other variables, namely commitment, satisfaction, trust, and relationship quality. These four intervening variables collectively contribute to building loyalty. Customer satisfaction, trust, commitment, relationship quality, and perceived switching cost have a direct influence on customer loyalty, whereas the attractiveness of alternatives does not have a direct impact on customer loyalty. Customer satisfaction, trust, commitment, and relationship quality can serve as intervening variables between service quality and loyalty Additionally, implementing loyalty programs, rewards, and post-certification services can significantly improve relationship quality. To enhance customer satisfaction, LPH A should strive for consistent and timely service delivery. Building trust through transparent communication and leveraging perceived switching costs by offering exclusive services or long-term contracts are also recommended. Although service quality does not directly impact loyalty, it is a significant antecedent of commitment, trust, relationship quality, and satisfaction. Consequently, LPH A should prioritize ongoing employee training to ensure high levels of service competence. Given the limited impact of alternative power, maintaining a competitive advantage requires continuous monitoring of market trends and innovation in service offerings.