Pengaruh Komunikasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik SUNAT 123

Abstract

Sistem pelayanan kesehatan merupakan suatu kesatuan dalam upaya menyelenggarakan pelayanan dalam upaya meningkatkan taraf kesehatan masyarakat. Optimalisasi terhadap sistem pelayanan kesehatan merupakan hal yang menjadi fokus utama pada penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Kualitas dari pelayanan menjadi faktor yang diperhatikan oleh pelanggan dan menjadi isu krusial dalam bisnis. Dalam bidang kesehatan yang berfokus dalam pemberian pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan dinilai melalui: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Komunikasi juga menjadi faktor lain yang berperan besar dalam pengambilan keputusan pelanggan terhadap pelayanan yang ditawarkan. Komunikasi di bidang kesehatan terutama sering merujuk kepada komunikasi antara pelanggan beserta keluarga dengan dokter maupun tenaga medis lainnya. Tenaga medis yang terampil disertai dengan komunikasi yang baik akan memudahkan terjalinnya hubungan dengan pelanggan dan mampu memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat komunikasi, kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan di Klinik SUNAT 123, serta mengetahui pengaruh komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Klinik SUNAT 123. Metode penelitian yang digunakan cross sectional dengan melibatkan 172 responden yang memenuhi kriteria. Data dikumpulkan dengan cara penyebaran tiga jenis kuesioner skala likert kepada pelanggan yang dilakukan pada Desember 2024. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM. Hasil menunjukkan instrumen penelitian yang digunakan dinyatakan valid berdasarkan hasil uji validitas dengan semua item memenuhi kriteria r-tabel. Selain itu, uji reliabilitas menunjukkan nilai Cronbach's Alpha > 0,70, sehingga instrumen reliabel. Rerata usia subjek sebesar 33,34 tahun dan jenjang pendidikan terakhir yang terbanyak adalah S1 atau diploma (49,4%) dengan paling banyak responden memiliki penghasilan lebih dari Rp5.000.000 (37,8%). Sebagian besar responden memberikan jawaban Sangat Setuju dan Setuju pada seluruh indikator variabel yang diuji. Pada analisis pengaruh komunikasi kesehatan terhadap kepuasan pelanggan, didapatkan nilai t statistic < t-tabel dan p-values > 0,05, yang menunjukkan tidak ada pengaruh antara keduanya. Namun, ditemukan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, terdapat pengaruh secara bersamaan antara komunikasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui f hitung > f tabel. Berdasarkan temuan penelitian ini, saran untuk penelitian selanjutnya adalah dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengeksplor indikator komunikasi lainnya, sehingga diperoleh gambaran pengaruh komunikasi yang lebih komprehensif. Selain itu, bentuk implementasi yang dapat diterapkan adalah diharapkan seluruh karyawan klinik SUNAT 123 dapat meningkatkan kualitas komunikasi secara optimal, sehingga dapat mendorong kemajuan bisnis di klinik, dengan cara mengikuti pelatihan kelas komunikasi interpersonal di bidang layanan dan dilakukan penelitian yang serupa dalam jangka waktu tertentu untuk mengevaluasi penerapan praktis terhadap SOP, pelatihan, dan evaluasi internal pada petugas klinik.

The health service system is a unity in the effort to provide services in an effort to improve the health of the community. Optimization of the health service system is the main focus in the implementation of health services. The quality of service is a factor that is considered by customers and is a crucial issue in business. In the health sector which is the focus in providing health services, the quality of service is assessed through: physical evidence tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Communication is also another factor that plays a major role in customer decision making regarding the services offered. Communication in the health sector especially often refers to communication between patients and families with doctors and other medical personnel. Medical personnel who are accompanied by good communication will facilitate the establishment of relationships with patients and are able to provide satisfaction with the services provided. The purpose of this study was to determine the level of communication, service quality and patient satisfaction at the SUNAT 123 Clinic, and to determine the effect of communication and service quality on patient satisfaction at the SUNAT 123 Clinic. The research method used was cross-sectional involving 172 respondents who met the criteria. Data were collected by distributing three types of Likert scale questionnaires to patients in December 2024. Data analysis was carried out using PLS-SEM. The results showed that the research instrument used was declared valid based on the results of the validity test with all items meeting the r-table criteria. In addition, the reliability test showed a Cronbach's Alpha value> 0.70, so the instrument was reliable. The average age of the subjects was 33.34 years and the highest level of education was S1 or diploma (49.4%) with most respondents having an income of more than IDR 5,000,000 (37.8%). The majority of respondents gave answers Strongly Agree and Agree to all the variable indicators tested. In the analysis of the influence of health communication on patient satisfaction, the t-statistic value <t-table and p-value> 0.05 were obtained, which indicated that there was no significant influence between the two. However, there was an influence between service quality and patient satisfaction. In addition, there was an influence between communication and service quality simultaneously on patient satisfaction as indicated by f count> f table. Based on the findings of this study, suggestions for further research are to conduct further research to explore other communication indicators, so that a more comprehensive picture of the influence of communication is obtained. In addition, the form of implementation that can be applied is expected that all employees of the SUNAT 123 clinic can improve the quality of communication optimally, so that it can encourage business progress in the clinic, by participating in interpersonal communication class training in the service sector and conducting similar research within a certain period of time to evaluate the practical application of SOPs, training, and internal evaluations of clinic officers.