Analisis Kepuasan konsumen Terhadap Infrastruktur Stasiun Pengisian Kendaraan Listrik Umum (SPKLU) PT PLN (Persero)

Abstract

Peralihan ke kendaraan listrik, didorong Perjanjian Paris untuk mencapai Net Zero Emission (NZE) pada 2060, telah meningkatkan adopsi mobil listrik secara global. Meski penjualan mobil listrik di Indonesia meningkat, angka tersebut jauh dari target pemerintah karena kurangnya infrastruktur SPKLU. SPKLU ditargetkan mencapai 5.573 unit pada tahun 2024 dan 48.118 unit pada tahun 2030. PT PLN (Persero) berkomitmen untuk mengembangkan SPKLU di seluruh Indonesia, namun belum ada analisis mengenai kecocokannya dengan kebutuhan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan, mengetahui atribut yang menjadi prioritas, dan menyusun skala prioritas dalam optimalisasi infrastruktur SPKLU PT PLN (Persero). Penelitian dilakukan pada SPKLU wilayah Jabodetabek dari Mei hingga Juli 2024, dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada pengguna SPKLU PLN dalam 6 bulan terakhir, serta wawancara mendalam dengan internal PLN. Sampel diambil menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik convenience sampling dan menetapkan minimal 98 responden. Data dianalisis secara kuantitatif menggunakan metode deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain Customer Value (PGCV) dengan bantuan software Microsoft Office Excel 2021. Mayoritas pengguna SPKLU PLN di Jabodetabek adalah laki-laki (74,22%), berdomisili di Jakarta (53,13%), berusia 28-35 tahun (28,91%), bekerja sebagai pegawai swasta (67,19%), berpendidikan pasca sarjana (42,97%), dan berpenghasilan di atas Rp20.000.000,00 per bulan. Sebagian besar menggunakan SPKLU 2-5 kali dalam 6 bulan terakhir, dengan jenis medium charging (7-22 kW) yang paling sering digunakan (38,03%). Sebanyak 97,66% responden menyatakan akan terus menggunakan layanan ini di masa mendatang. Kepuasan konsumen terhadap SPKLU PLN di Jabodetabek berdasarkan CSI sangat tinggi dengan indeks 81,54%. Metode IPA dan PGCV menunjukkan atribut yang sangat penting untuk diperbaiki adalah kemudahan menghubungi petugas dalam penyampaian keluhan, kelengkapan panduan, ketersediaan layanan, harga sesuai dengan layanan, kelengkapan teknologi, dan harga terjangkau. Penelitian ini memberikan implikasi penting bagi PT PLN (Persero) dengan mengidentifikasi atribut utama yang perlu diperbaiki. Fokus pada area-area ini akan memungkinkan PLN untuk mengalokasikan sumber daya secara efisien, meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Tanpa penelitian ini, PLN berisiko memperbaiki aspek yang kurang relevan bagi pelanggan, seperti desain SPKLU, yang tidak berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, dan dapat mengakibatkan inefisiensi dalam peningkatan layanan.

The transition to electric vehicles, driven by the Paris Agreement to achieve Net Zero Emission (NZE) by 2060, has increased global adoption of electric cars. Although electric vehicle sales in Indonesia are rising, the numbers fall short of government targets due to insufficient SPKLU infrastructure. The goal is to reach 5,573 SPKLU units by 2024 and 48,118 units by 2030. PT PLN (Persero) is committed to expanding SPKLU infrastructure across Indonesia, but there has been no analysis of its alignment with consumer needs. This research aims to identify consumer characteristics, analyze satisfaction levels, determine priority attributes, and develop a priority scale for optimizing PT PLN (Persero)'s SPKLU infrastructure. The research was conducted on SPKLU in the Jabodetabek area from May to July 2024, with data collected through questionnaires from users of PLN’s SPKLU in the past 6 months, as well as in-depth interviews with PLN internal staff. The sample was taken using non-probability sampling with convenience sampling technique, setting a minimum of 98 respondents. Data were analyzed quantitatively using descriptive methods, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Analysis (IPA), and Potential Gain Customer Value (PGCV) with the aid of Microsoft Office Excel 2021 software. The majority of SPKLU PLN users in Jabodetabek are male (74.22%), reside in Jakarta (53.13%), aged 28-35 years (28.91%), work as private employees (67.19%), hold a postgraduate degree (42.97%), and have an income above Rp20.000.000,00 per month. Most have used SPKLU 2-5 times in the past 6 months, with medium charging (7-22 kW) being the most frequently used type (38.03%). A total of 97.66% of respondents stated they would continue using this service in the future. Customer satisfaction with SPKLU PLN in Jabodetabek is very high, with a CSI index of 81.54%. The IPA and PGCV methods indicate that the attributes most important to improve are the ease of contacting staff for complaints, the completeness of the guidelines, service availability, price matching the service, technological completeness, and affordability. This research provides important implications for PT PLN (Persero) by identifying key attributes that need improvement. Focusing on these areas will enable PLN to allocate resources efficiently, significantly enhancing customer satisfaction. Without this research, PLN risks addressing less relevant aspects for customers, such as SPKLU design, which does not directly impact customer satisfaction, potentially resulting in inefficiencies in service improvement.