| dc.description.abstract | Pertumbuhan bisnis toko buku cukup berkembang pesat. Dalam mengantisipasi persaingan, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar jasa yang dipasarkan dapat berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan kepuasaan bagi para pelanggan. Toko buku Leksika sebagai pendatang baru dalam bidang ini juga berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan toko buku Leksika dapat dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan toko buku Leksika, (2) Mengetahui bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribu-atribut produk buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (3)Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan manajemen toko, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Chi-Square. Pelanggan toko buku Leksika sebagian besarnya adalah wanita, berusia 15 sampai 20 tahun, memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, memiliki pengeluaran lebih dari Rp. 4.000.000, dan telah menjadi anggota toko buku Leksika lebih dari 6 bulan. Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut produk toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B ini adalah pemberian potongan harga, lokasi, tempat parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyaman dan tata ruang toko. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk dan layanan toko buku Leksika (74.09%). | id |
