Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Di Pasar Modern (Studi Kasus TIP TOP Swalayan Tangerang Selatan)

Abstract

TIP TOP adalah satu bentuk pasar swalayan yang bergerak dalam persaingan ritel modern. Agar bertahan dalam persaingan, TIP TOP seyogyanya memahami apa yang konsumen inginkan sehingga mereka puas dan pada akhirnya mereka loyal. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis kepuasan konsumen dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan 100 responden dengan menggunakan teknik convenience sampling dan pengolahan data menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan konsumen TIP TOP didominasi oleh perempuan berusia 30-39 tahun dan melakukan kunjungan sebanyak satu kali per-bulan. Atribut kepuasan konsumen paling tinggi terdapat pada atribut konsumen puas dengan lokasi TIP TOP yang mudah dijangkau. Berdasarkan analisis brand loyalty bentuk loyalitas paling tinggi yaitu switcher buyer. Hasil analisis SEM dengan metode partial least square (PLS) menyatakan bahwa variabel kepuasan konsumen terkait kualitas produk memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan terhadap loyalitas.