| dc.description.abstract | Implikasi dari adanya realitas sumber daya dan perilaku konsumen terhadap lingkungan bisnis ritel yang semakin kompetitif menuntut para pelaku bisnis eceran untuk selalu dapat melakukan penciptaan dan penambahan nilai agar dapat terus bersaing. Kem Chicks Swalayan merupakan salah satu swalayan terkemuka di Jakarta mengalami penurunan realisasi transaksi sebesar 16,46 persen yang terhitung dari tahun 1997 sampai tahun 2002 (MSDM Kem Chicks Swalayan, 2003). Kondisi ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang masih dinilai belum memuaskan. Pelayanan konsumen dengan konsekuen dan baik sebagai upaya dalam menciptakan nilai-nilai baru, merupakan salah satu modal untuk tetap konsisten bertahan dalam kancah persaingan globalisasi (Dirgantoro, 1999).
Pelayanan yang berkualitas mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih toko swalayan yang akan dituju untuk berbelanja. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990).
Penelitian ini bertujuan untuk, menganalisis persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Kem Chicks Swalayan dan memformulasikan strategi alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan. Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder baik. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Data sekunder diperoleh dari beberapa instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Departemen Perindustrian dan Perdagangan, dan juga dari Kem Chicks Swalayan company profile. Metode pengambilan sampel adalah accidental sampling. Responden yang diwawancara berjumlah 100 orang.
Hasil Uji Chi Square menunjukan, bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen berupa usia dan jenis kelamin dengan kepuasan konsumen sehingga perusahaan belum perlu untuk membuat kebijakan baru khusus untuk peningkatan pelayanan berdasarkan tingkat segmentasi yang ada. Hasil Uji Mann Whitney menunjukan, sub dimensi kemudahan dalam menghubungi pimpinan tidak memiliki perbedaan distribusi populasi nilai yang nyata antara tingkat harapan konsumen dengan tingkat pelaksanaan sehingga tingkat kepuasan konsumen terhadap sub dimensi ini sulit diidentifikasi. Hal ini disebabkan karena konsumen dalam memenuhi kebutuhannya jarang meminta bantuan pihak manajemen.
Analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan median sebagai statistik sampel menunjukan bahwa 60 persen sub dimensi kualitas pelayanan Kem Chicks Swalayan sudah memberikan kepuasan. Hasil pemetaan terhadap 20 sub dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Kem Chicks Swalayan, Jakarta berdasarkan Importance Performance Analysis disajikan dengan kriteria urutan prioritas perbaikan dan pengelolaan. | id |
