| dc.description.abstract | Tujuan dari penelitian yang dilakukan yaitu : 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT MKP, 2) Menganalisis hubungan kualitas pelayanan jasa (yang meliputi responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles) dan kepuasan pelanggan service motor di PT MKP, 3) Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan jasa (yang meliputi responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan service motor PT MKP.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner yang diisi responden dan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari studi pustaka, majalah, internet, dan sumber-sumber lainnya yang telah dipublikasi. Metode penarikan sampel menggunakan non probability sampling. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis statistik parametrik dengan metode regresi linier berganda. Pengolahan data untuk analisis statistik parametrik menggunakan Software SPSS 16 .00 for Windows Windows.
Berdasarkan analisis deskriptif diketahui bahwa mayoritas pelanggan service PT. MKP adalah laki-laki yang berdomisili di kota Bogor dengan usia berkisar antara 21-30 tahun, dimana mereka telah berstatus menikah dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Tingkat pendidikan konsumen sebagian besar adalah lulusan SMA/Sederajat dengan tingkat pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 – Rp 2.000.000. Sebagian besar konsumen melakukan servis motor secara rutin selama sebulan sekali dengan waktu tempuh menuju bengkel Mekar Motor kurang lebih 15-30 menit dan penggunaan sepeda motor per minggu lebih dari 50 km. Waktu tunggu konsumen rata-rata berkisar 46-60 menit dan kegiatan yang dilakukan konsumen selama menunggu yaitu mengamati proses service. Untuk perawatan kendaraan rata-rata konsumen mengeluarkan sebesar Rp 20.001-Rp 50.000 per bulan dan alasan untuk kunjungan service adalah karena hasil service yang memuaskan dan penggunaan sepeda motor diperuntukkan sebagai
alat transportasi pribadi.
Variabel yang mempengaruhi (independent) dalam penelitian ini adalah
persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan jasa yang meliputi:
(1) responsiveness, (2) reliability, (3) emphaty, (4) assurance dan (5) tangibles.
Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian
menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai rataan untuk variabel
responsiveness sebesar 4,05, variabel reliability sebesar 4,12, variabel emphaty
sebesar 4,02, variabel assurance sebesar 4,02, variabel tangibles sebesar 4,29 dan
variabel satisfaction/kepuasan pelanggan sebesar 4,16.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel yang
dipilih pada variabel independent dapat menerangkan keragaman variabel
dependent dengan kontribusi sebesar 69,1%. Persamaan regresi yang didapat dari
hasil pengolahan data adalah
1 2 3 4 5 Y' 0,349 0,022X 0,146X 0,148X 0,122X 0,491X
Secara keseluruhan responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan
tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan service motor.
Secara parsial realibility, emphaty, assurance dan tangibles merupakan faktor
yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan service
motor PT MKP. | id |
