| dc.description.abstract | Saat ini pelayanan umum dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan efisiensi waktu, salah satunya pelayanan perpanjangan pajak tahunan STNK
pada SAMSAT, karena penilaian kualitas sering di nilai oleh masyarakat
berdasarkan sistem operasinya. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan
harus dilakukan terutama dalam kegiatan oprasional, seperti pembayaran STNK
tahunan kendaraan bermotor roda dua pada SAMSAT Jakarta Timur.
Antrian masyarakat yang sering kali terjadi di SAMSAT Jakarta Timur
menimbulkan ketidaknyamanan. Hal ini dikarenakan masyarakat berharap untuk
segera mendapatkan pelayanan dari SAMSAT Jakarta Timur tanpa harus
menunggu lama. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk (1) mengidentifikasi
jenis dan proses pelayanan SAMSAT Jakarta Timur selama ini (2)
mengedintifikasi antrian yang digunakan SAMSAT Jakarta Timur di bidang
pelayanan pajak kendaraan bermotor khususnya roda dua, dan (3) Menganalisis
sistem antrian di bagian loket pada SAMSAT Jakarta Timur yang menghasilkan
solusi optimal.
Jenis pelayanan pajak yang ada di SAMSAT yaitu : Pajak Kendaraan
Baru, Bea Balik Nama Kendaraan, Mutasi masuk, mutasi keluar, ganti nomor
polisi, dan sistem pelayanan penelitian ulang, pembayaran serta penyerahan
STNK (dengan jenis pelayanan pengesahan STNK setiap tahun, perpanjangan
STNK setelah lima tahun.
Sistem antrian yang terjadi di bagian pelayanan perpanjangan STNK
adalah pola antrian single channel multiple phase dengan satu tahapan proses dan
beberapa server. Karakteristik antrian di SAMSAT adalah populasinya tidak
terbatas (infinite), pola kedatangan masyarakat berdistribusi poisson, pelayanan
pengunjung berdistribusi eksponensial, dan disiplin antrian first in first out.
Optimalisasi jumlah loket dilihat dari total biaya yang terendah. Jumlah
loket yang optimal adalah pada saat pihak SAMSAT membuka 2 (dua) loket
karena membutuhkan biaya paling sedikit yaitu senilai Rp 29.439,- menghasilkan
tingkat pengunaan server 0.38 atau 38 persen. Biaya tersebut lebih rendah bila
dibandingkan dengan membuka 3 (Tiga) loket sebesar Rp 35.166,-, dengan dibuka
2 (dua) loket memadai untuk dilayani karena (Ws) sangatlah kecil yaitu 0.48
akibatnya pengunjung masih dapat terlayani dengan baik. Implikasi manajerial
yang dapat dilakukan di SAMSAT Jakarta Timur berkaitan dengan fasilitas yang
ada di SAMSAT, seperti fasilitas internet gratis, atau di tambahkannya fasilitas
TV, fasilitas bacaan untuk mengurangi rasa jenuh, pada saat menunggu untuk di
layani pada loket pelayanan perpanjangan pajak STNK tahunan. | id |
