| dc.description.abstract | Pengguna jasa Transportasi kereta api di Indonesia kian meningkat dari tahun ke tahun.
Namun, banyaknya jumlah konsumen akan menjadi masalah jika tidak didukung dengan kualitas
pelayanan perkeretaapian yang memadai. PT.KAI Commuter Jabodetabek sebagai penyedia
tunggal layanan perkertaapian di Jabodetabek perlu meningkatkan kualitas pelayanannya agar
citra perusahaan tetap terjaga baik. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi kualitas
pelayanan kereta api Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor, (2) Menganalisis tingkat
kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan kereta api Commuter Line pemberangkatan
Stasiun Bogor, (3) Memberikan saran dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kereta api
Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil kuesioner melalui
penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan wawancara kepada pihak perusahaan,
sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan
sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik
convenience sampling, dan pengguna KA Comuter Line Jabodetabek pemberangkatan Stasiun
Bogor sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah
Analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis sebab akibat (Fishbone). Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang masing – masing terdiri dari 27 atribut
dalam lima dimensi kualitas jasa, terdapat lima atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan
karena belum memuaskan pelanggan KA Commuter line pemberangkatan dari Stasiun Bogor. Kelima atribut tersebut ialah : (1) Kebersihan di stasiun (termasuk toilet dan mushola), (2)
Kebersihan di dalam kereta, (3) Jumlah tempat duduk dalam kereta, (4) Ketepatan jadwal
perjalanan KA, dan (5) Keamanan pada saat berada di stasiun maupun dalam kereta. Penyebab
kurangnya kepuasan pelanggan terjadap kinerja pelayanan KA Commuter Line dalam atribut
tersebut dapat dianalisis dengan diagram fishbone. Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks, dapat diketahui bahwa nilai CSI sebesar 0,517. Nilai tersebut berada pada interval nilai 0,51–0,65
yang berarti pelanggan “Cukup Puas” terhadap kinerja pelayanan PT.KAI Commuter
Jabodetabek. Dengan menggunakan diagram fishbone ditemukan faktor – faktor penyebab
pelanggan merasa kurang puas atas kualitas yang diberikan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek
melalui lima atribut yang terdapat dalam kuadran I dari hasil Importance Performance Analysis
sehingga dapat diketahui solusinya dengan memberikan saran hasil dari analisis yang dituangkan
dalam Implikasi manajerial. | id |
