| dc.description.abstract | Telekomunikasi adalah salah satu industri terbesar di Indonesia saat ini. Produk-produk dari perusahaan telekomunikasi sangat dibutuhkan oleh masyarakat agar bisa melakukan komunikasi dengan orang lain dimana saja dan kapan saja. Dalam perjalanannya, Telkomsel telah identik dengan perkembangan industri telekomunikasi selular di Indonesia dimana saat ini Telkomsel telah dipercaya melayani pelanggan sejumlah 76,01 juta pelanggan pada kuartal 1 tahun 2009 atau sekitar 44,87 persen pengguna ponsel di Indonesia.
Telkomsel menyediakan 3 jenis produk (paskabayar – kartuHALO, prabaya – simPATI dan KartuAs) sebagai upaya menyediakan pilihan solusi sarana komunikasi berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan segmentasi pelanggan yang berbeda-beda. Produk Simpati Telkomsel saat ini memiliki jumlah pelanggan terbesar di Indonesia, dengan 57 juta pelanggannya saat ini Simpati menguasai pangsa pasar produk prabayar industri telekomunikasi. Produk-produk Telkomsel relatif dapat memenuhi 5 parameter kebutuhan pokok pelanggan dan calon pelanggan, yakni: Jaringan yang luas, Kualitas jaringan yang handal, Kelengkapan fasilitas produk dan inovasi, Kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang wajar. Adapun tujuan dari penelitan ini adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang menggunakan kartu Simpati Telkomsel, menganalisis kepuasan pelanggan kartu Simpati Telkomsel, menganalisis loyalitas pelanggan kartu Simpati Telkomsel, dan mengetahui hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan Telkomsel.
Dalam penelitian ini setengah dari jumlah responden atau 50 persen responden telah menggunakan Simpati lebih dari tiga tahun. Sehingga responden ini sudah tergolong responden yang sudah cukup loyal dan mengerti kelebihan dan kekurangan Simpati. Dari hasil perhitungan analisis CSI index kepuasan pelanggan Simpati bernilai 72,23% atau berada pada kategori “puas” (0.66-0.80). Terdapat lima atribut yang ada dalam kuadran A dan dianggap paling berpengaruh bagi pelanggan yaitu biaya komunikasi telepon dan sms murah, kemudahan pendaftaran aktifasi internet, biaya koneksi internet murah, harga beli pulsa dan pelayanan call center. Pelanggan yang loyal terhadap Simpati umumnya adalah pelanggan yang puas terhadap kualitas Simpati, Salah satunya dari hasil tingkat kesetujuan responden atas atribut seringnya berganti kartu mayoritas responden menjawab tidak setuju. Jawaban ini sesuai dengan tingkat kepuasan responden di kuadran B yang dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kualitas produk Simpati Telkomsel juga sangat baik. | id |
