dc.contributor.advisor | Hardhienata, Medria Kusuma Dewi | |
dc.contributor.advisor | Hermadi, Irman | |
dc.contributor.author | Atmojo, Bayu Tri | |
dc.date.accessioned | 2023-10-13T00:03:39Z | |
dc.date.available | 2023-10-13T00:03:39Z | |
dc.date.issued | 2023-10-12 | |
dc.identifier.uri | http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/126338 | |
dc.description.abstract | Customer Service (CS) merupakan sebuah layanan yang diberikan oleh
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam perkembangannya,
CS memanfaatkan aplikasi messaging yang sudah tersebar di masyarakat sebagai
penghubung dengan pelanggan. Muncul istilah omnichannel platform, yaitu sebuah
platform terintegrasi yang mengumpulkan pesan pelanggan dari berbagai aplikasi
messaging ke dalam satu tempat. Alokasi agen CS untuk melayani pelanggan dari
berbagai channel umumnya menggunakan algoritma First in First out (FIFO) dan
masih dilakukan manual. Pada kasus tertentu, pelanggan yang mungkin masalahnya
bisa cepat diselesaikan harus menunggu lebih lama karena agen sedang melayani
pelanggan lain yang menghubungi lebih dulu. Oleh karena itu, digunakan algoritma
Minimum Cost Maximum Matching (Minmax) untuk mengoptimalkan alokasi agen
dan menerapkan Robotic Process Automation (RPA) untuk mengotomatiskan
proses alokasi agen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa algoritma
Minmax membuat alokasi agen lebih optimal dalam kasus jumlah pelanggan
kurang dari jumlah agen. Serta berhasil melakukan automasi proses alokasi agen
menggunakan RPA. | id |
dc.description.abstract | Customer Service (CS) is a service provided by companies to increase customer
satisfaction. In its development, CS utilizes messaging applications that have spread
in the community as a liaison with customers. The term omnichannel platform emerged,
which is an integrated platform that collects customer messages from various
messaging applications into one place. The allocation of CS agents to serve customers
from various channels generally uses the First in First out (FIFO) algorithm and is
still done manually. In certain cases, customers whose problems may be resolved
quickly have to wait longer because agents are serving other customers who contact
first. Therefore, the Minimum Cost Maximum Matching (Minmax) algorithm is used
to optimize agent allocation and implement Robotic Process Automation (RPA) to
automate the agent allocation process. The results of this study show that the Minmax
algorithm makes agent allocation more optimal in the case that the number of
customers is less than the number of agents. And successfully automate the agent
allocation process using RPA. | id |
dc.language.iso | id | id |
dc.publisher | IPB University | id |
dc.title | Optimasi dan Automasi Alokasi Agen pada Omnichannel Customer Service Platform Menggunakan Algoritma Minmax dan RPA | id |
dc.title.alternative | Optimization and Automation of Agent Allocation on Omnichannel Customer Service Platform Using the Minmax Algorithm and RPA | id |
dc.type | Undergraduate Thesis | id |
dc.subject.keyword | alokasi agen | id |
dc.subject.keyword | algoritma Minmax | id |
dc.subject.keyword | omnichannel platform | id |
dc.subject.keyword | RPA | id |