| dc.description.abstract | Dalam persaingan di dunia perbankan kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah menjadi topik yang hangat dibicarakan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank yang tertua yang ada di Indonesia. Visi BRI adalah menjadi bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Jelas sekali di sini bahwa kepuasan nasabah adalah hal yang utama. Suatu bank dapat memuaskan nasabahnya, jika bank mengetahui dan memahami atribut apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh nasabahnya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan nasabah terhadap produk-produk BRI dapat dilakukan. Salah satu produk tabungan unggulan yang ditawarkan oleh BRI Unit ini adalah Simpedes BRI. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja, (2) Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk Tabungan Simpedes, (3) Menganalisis kinerja atribut Simpedes BRI Unit Mangunreja dalam memenuhi kepentingan nasabah, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan pihak bank, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan gap analysis. Nasabah Simpedes BRI Unit Mangunreja sebagian besar adalah nasabah perempuan, berusia 26 sampai 45 tahun, memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta dan ibu rumah tangga, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, jarak rumah/tempat kerja mereka dengan bank adalah 1-2 km, memiliki pendapatan Rp 500.000 ke bawah, serta memiliki pengeluaran tidak lebih dari Rp 500.000. Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut berada di kuadran C. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran C ini adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, daya tarik hadiah, multiguna produk, jaringan yang luas, sistem antrian, kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu dan toilet, dan promosi yang dilakukan bank. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B adalah keamanan menabung, lokasi yang strategis, kemampuan dan kesigapan petugas, ketelitian administrasi, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan dan kemudahan bertransaksi. Atribut kredibilitas bank terletak di kuadran D, dan tidak terdapat atribut di kuadran A. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk Tabungan Simpedes (79,77%). Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa atribut ketelitian administrasi mempunyai gap yang paling besar yaitu -0,3918. Adapun atribut yang mempunyai gap paling kecil adalah jaringan yang luas (-0,0412) yang berarti atribut ini memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi antara harapan nasabah dengan kinerja yang dihasilkannya. | id |
