Analisis Faktor Loyalitas dan Keputusan Pelanggan dalam menggunakan Jasa PT X dengan Net Promoter Score

Abstract

PT X merupakan perusahaan rintisan (startup) di bidang jasa yang berbasis teknologi perangkat lunak (aplikasi). PT X menghadapi kendala dalam menganalisis big data terkait dengan veracity dan value sehingga diperlukan metode pengolahan dan pemrosesan data yang lebih canggih. Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengukur faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan oleh PT X, 2) mengukur faktor yang menentukan pelanggan memilih layanan jasa yang diberikan oleh PT X, 3) mengukur perilaku dan tipe loyalitas pelanggan dari PT X dan pengaruhnya terhadap keberlanjutan perusahaan. Studi kasus pada penelitan ini adalahn pelanggan dari PT X yaitu pada bulan Oktober – Desember 2021. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sedangkan, metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dan net promoter score. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang menentukan loyalitas pelanggan adalah layanan yang sudah cukup baik sedangkan faktor yang menentukan pelanggan dalam memilih layanan jasa di PT X adalah kemudahan pemesanan. Hasil analisis net promoter score menunjukkan bahwa nilai loyalitas dari pelanggan PT X sebesar 29,38 yang artinya masih tergolong baik namun hasil ini mengharuskan PT X untuk terus meningkatkan kualitas dari layanan yang diberikan.