Peningkatam Kualitas Pelayanan Berorientasi Pelanggan pada Maskapai Garuda Indonesia di Masa Pandemi

Abstract

Pandemi COVID 19, ditetapkan oleh World Health Organization (WHO) sejak da 11 Maret 2020, di Indonesia kasus COVID-19 dimulai pada 2 Maret 202. Indonesia juga memberlakukan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) No.9 Tahun 2020 yang meliputi pada pembatasan kegiatan di tempat umum, kegiatan keagamaan dan sosial, kegiatan sekolah dan tempat kerja, serta pembatasan moda transportasi, termasuk industri penerbangan. Selain itu adanya dan himbauan penerapan protokol kesehatan, social dan physical distancing. Pengambilan informasi dilakukan pada bulan Juli 2022. Adapun informasi mengenai respon pelanggan terhadap pelayanan PT Garuda Indonesia selama Covid-19 didapatkan melalui pembagian kuesioner berupa google form secara online kepada 30 responden yang berusia >18 tahun dan berdomisili di Jabodetabek. Responden yang mengisi kuesioner merupakan responden yang pernah menikmati pelayanan jasa maskapai Garuda Indonesia dengan rentang pendapatan <5 juta - >20 juta per bulan. Beberapa kategori mulai dari service quality, sustainable innovation, environmental values, response towards pandemic, Media Exposure, satisfaction, loyalty, repurchase intention, dan perceived value menunjukkan bahwa semua elemen tersebut berdasarkan perhitungan Skala Likert, memberikan jawaban pada masing-masing item memiliki skor diatas 91, sesuai dengan intervalnya maka skor tersebut masuk kategori Bagus (B) dan Sangat Bagus (SB) artinya rata-rata responden setuju dengan pertanyaan di setiap kategori. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa PT Garuda Indonesia telah menunjukkan kualitas pelayanannya, sehingga berhasil memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan dan dengan senang akan merekomendasikan garuda indonesia dalam menemani perjalanan jalur udara. dst ...