Pengaruh E-Service Quality Terhadap Purchase Intention dan Purchase Decision di Shopee Pada Masa Pandemi COVID-19

Abstract

Perkembangan teknologi informasi sangat pesat dengan adanya internet membuat gaya hidup belanja seseorang berubah. Kondisi pandemi COVID-19 membuat seseorang mengutamakan belanja online karena adanya dampak pembatasan sosial dan fisik. Ditengah persaingan yang ketat diantara e-commerce membuat Shopee harus meningkatkan keunggulan dalam bersaing untuk menarik konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dalam purchase intention dan purchase decision. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 400 responden. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan stuctural equation model-partial least square. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel security/privacy dan variabel website design berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel purchase intention dan purchase decision. Sedangkan variabel compensation, fulfillment, dan responsiveness tidak berpengaruh terhadap keduanya. Purchase intention berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap purchase decision.