| dc.description.abstract | Era Pandemi Covid 19 semakin mempertajam persaingan rumah sakit. Rumah sakit dituntut menciptakan pelayanan yang bisa diterima oleh pelanggan yang tentunya hal ini memerlukan modal yang cukup besar. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan RS UMMI Bogor; 2) menganalisis perbedaan kepuasan pelayanan antara pasien BPJS dan Non-BPJS; dan 3) merumuskan strategi peningkatan kepuasan pasien RS UMMI Bogor. Penelitian dilakukan pada bulan Agustus hingga Oktober 2021 pada pasien RS UMMI Bogor. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif menggunakan teknik survei online kepada pasien RS UMMI Bogor dan penelitian kualitatif dengan Focus Group Discussion (FGD). Jumlah responden yang mengisi kuesioner adalah 764 responden yang mencakup 248 responden BPJS dan 516 responden Non-BPJS. Teknik pengumpulan data secara self-administered menggunakan kuesioner online melalui google form. Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti fisik (tangible). Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Berdasarkan penilaian kepuasan pelanggan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa nilai CSI adalah 80,39 persen, artinya kepuasan pasien terhadap RS UMMI Bogor termasuk kategori puas. Berdasarkan hasil penelitian, tidak terdapat perbedaan yang signifikan tingkat kepuasan pasien Non-BPJS dan pasien BPJS di RS UMMI Bogor, artinya rata-rata pelayanan yang diberikan ke pasien baik pasien Non-BPJS dan pasien BPJS relatif sama untuk kedua kelompok pelanggan. Urutan atribut yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan adalah waktu tunggu pelayanan poliklinik, kehadiran tepat waktu dokter di poliklinik, keramahan dan kesopanan petugas farmasi, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan ruang tunggu dan kerapihan sarana gedung, keamanan lingkungan RS, kelengkapan ketersediaan alat-alat kesehatan, dan kemudahan menyampaikan keluhan. Selain kondisi diatas, ada beberapa atribut yang harus menjadi perhatian manajemen yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan walau dalam penelitian tidak menjadi prioritas pelanggan diantaranya yakni kecepatan pelayanan petugas IGD, kemampuan dan keterampilan perawat IGD dalam melayani, kecepatan pelayanan farmasi, kejelasan informasi yang diberikan dokter IGD, kejelasan informasi yang diberikan petugas farmasi, respon petugas terhadap keluhan yang disampaikan, kelengkapan obat yang tersedia di farmasi RS, keramahan dan kesopanan dokter IGD, keramahan dan kesopanan perawat IGD, kejelasan papan petunjuk, kelengkapan sarana kebutuhan pasien | id |
