| dc.description.abstract | Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (SPs IPB) merupakan
lembaga pendidikan tinggi penyelenggara program pascasarjana (Magister dan
Doktor) berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi mahasiswa
dengan menerapkan ISO 9001 2015 dengan lingkup seluruh layanan, mulai dari
akademik, keuangan, fasilitas pendidikan dan pengajaran (khusus program studi
multidisiplin). Namun setelah diterapkannya Standar Manajemen Mutu tersebut
ternyata masih terdapat beberapa kekurangan yang dirasakan oleh mahasiswa
yang terkait sumberdaya manusia, layanan administrasi, dan fasilitas. Kondisi
seperti ini mengindikasikan bahwa masih terdapat ketidaksesuaian antara harapan
dengan kenyataan yang diterima mahasiswa. Implikasinya kepuasan,
kepercayaan dan loyalitas mahasiswa dapat menurun. Berdasarkan hal tersebut
maka perlu dilakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa, tingkat kepentingan
indikator kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan, kepuasan terhadap kepercayaan dan loyalitas,
dan kepercayaan terhadap loyalitas.
Metode yang digunakan untuk menganalisis permasalahan tersebut adalah
Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan
SEM PLS. Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebanyak
356 sampel. Setelah diolah dengan menggunakan CSI diketahui bahwa
mahasiswa merasakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh SPs IPB.
Hasil analisis IPA pun menunjukkan bahwa indikator yang penting dan harus
diperhatikan kinerjanya berada pada kuadran I adalah 12 indikator yang tersebar
pada lima variabel SERVQUAL.
Berdasarkan hasil analisis SEM PLS diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan jasa pendidikan yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa
adalah reliability dan assurance. Hasil analisis SEM PLS juga menunjukkan
bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan dan loyalitas, dan
variabel kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas. | id |
